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　　記者：在服務(wù)體系方面，三一未來有怎樣的規(guī)劃?

　　謝總：三一最初提出了兩項核心能力，研發(fā)能力和服務(wù)能力。07年三一提出了第三項核心能力——制造能力。服務(wù)能力從三一創(chuàng)建之初就作為核心能力提出來，它的基本的原則和宗旨肯定是不會改變的。在三一的發(fā)展歷程中，服務(wù)作出了巨大的貢獻。

　　我原來做過總結(jié)，三一今天的成功，有三個制勝因素，第一是戰(zhàn)略制勝。三一的發(fā)展戰(zhàn)略是非常明確的，在產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)選擇、市場選擇、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景定位、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略等等不同的層面，我們都有非常明晰的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。第二是文化制勝。三一是一個有很深厚的文化底蘊的企業(yè)。在全球，三一有45,000余名員工，他們在不同的國家，有不同的宗教、不同的膚色、不同的人種，要把45,000名員工凝聚到三一共同的遠(yuǎn)景和目標(biāo)之下，如果沒有深厚的文化底蘊作為支撐，是無法實現(xiàn)的。

　　第三個就是服務(wù)制勝。大家都知道十幾年前的中國工程機械95%是洋品牌的天下，但是到今天包括國外頂級的混凝土機械企業(yè)在內(nèi)的洋品牌基本已經(jīng)退出了中國市場。這主要得益于我們這些民族工程機械企業(yè)起來了。而在起來之前，特別是在我們企業(yè)創(chuàng)立之初，在我們的產(chǎn)品品質(zhì)還無法跟國外企業(yè)抗衡的時候，我們贏得市場最關(guān)鍵的因素就是在于我們有非常強大和完善的服務(wù)體系，有我們先進的、非常暖人心的服務(wù)理念。

　　從94年進入工程機械行業(yè)以來，我們的服務(wù)經(jīng)歷了幾次變革。第一次是我們在行業(yè)中率先推出了800免費呼叫中心，第一次形成了保姆式的服務(wù)模式。第二次我們推出了4008呼叫中心和ECC企業(yè)控制中心以及GCP全球門戶網(wǎng)站。這在行業(yè)內(nèi)開了先河。目前無論是駐外的服務(wù)人員，駐外的服務(wù)車輛，服務(wù)的辦事處的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，和零配件的倉庫儲備，都是在業(yè)界里最強的。另外，在軟件建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)方面，我們是行業(yè)里最完整的、最完善的。三一服務(wù)工程師的素質(zhì)，態(tài)度，技能等等方面都是絕對出色的。在業(yè)界，三一的服務(wù)的滿意度與美譽度也是最高的。所有的客戶一提起三一的服務(wù)都贊不絕口。第三次，是我們在全球范圍內(nèi)推行6S店的服務(wù)模式。07年三一在廣州推出了第一家6S店，到最近開業(yè)的山東濟南已經(jīng)是第九家了。6S店就等于是把一個微型的三一搬到了客戶的家門口，它有培訓(xùn)功能、銷售功能、配件功能、服務(wù)功能、大的翻新和維修功能、信息反饋功能，集六大功能于一體。而目前，我們正在花巨資全面升級我們的ECC系統(tǒng)。

　　記者：現(xiàn)在三一的6S店服務(wù)模式會對整個工程機械行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響?并且會給客戶帶來哪些實際的利益回報?

　　謝總：對于影響，至少目前已經(jīng)有很多競爭對手在模仿了。雖然他們投資的規(guī)模沒有三一那么大，影響力也沒有那么大。但至少行業(yè)中有一種動態(tài)，已經(jīng)在模仿學(xué)習(xí)了。我相信，未來我們發(fā)展到像卡特和小松，甚至超越他們的規(guī)模層次的時候，我們的這種服務(wù)理念應(yīng)該能夠被廣為復(fù)制出去，被廣泛地模仿和學(xué)習(xí)。通過這個平臺，我們還有很多功能，包括在這個平臺對客戶進行免費的培訓(xùn)，包括跟客戶的信息共享、平時的交流和活動，都可以在6S店里完成。不僅為客戶提供更好的服務(wù)，也能夠讓客戶通過這個平臺更好地了解三一。其實這不僅僅是簡單的一個維修店，這也是一個品牌和實力的象征，也是企業(yè)給客戶的一種承諾。我們花了這么多錢，建了這么大的工廠在這里，至少讓大家對三一有一種直觀的、很感性的認(rèn)識，這個是很重要的。假如說你沒看我的總部，你就看我的這個6S店，至少讓客戶買你的設(shè)備時感覺是很踏實的，很放心的。另外，也可以更好的彰顯企業(yè)的實力，能更好的陪伴我們的客戶，在行業(yè)里得到長足的發(fā)展。我們給客戶的承諾，只要他在行業(yè)里做一天，只要他擁有三一的設(shè)備一天，我就要給他做好一天的服務(wù)，始終幫助著他的發(fā)展壯大。這是企業(yè)給客戶的一種市場的信心和保障。