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　　匯通天下在2013年70% 以上的精力主要集中在為宅配提供信息服務(wù)，我有三點心得想跟大家分享，也算是2013年的盤點。

　　第一個心得是“體驗”。首先，我給智能宅配做個定義，所謂智能宅配就是要讓那些有要求的、有品質(zhì)的東西，能夠很好的讓客戶享受到。比方說2013年6月份天貓做的非?；鸬拿绹能?yán)遄?，它需要整個過程都不要超過5℃，我們的智能宅配要確保車?yán)遄拥较M者手上的時候還是冰冰涼的。再比方9 月份我們參與大概有5萬單阿拉斯加海蟹的配送，這回要求全程是零下18℃，因為化了就壞了，但是配送5 萬單最后沒有一個客戶投訴說化了。還有非常大的彩電，配送中不光是不能夠摔壞，而且要給客戶搬上樓，還要釘個釘子掛好、試好了才能走。甚至配送一張床，需要提前去量家里的地方夠不夠用，然后要知道這張床需要帶什么樣的工具，到那要把床裝好、收拾好了才能夠走等等。對于我來說，2013年物流發(fā)生的最大一件事，就是剛才我所舉的這些例子可以有批量的做宅配了。而在2012年需要復(fù)雜服務(wù)的、個性化服務(wù)的宅配，基本不靠譜。但2013年，從商家到電商平臺到物流公司，包括像我們這樣提供信息服務(wù)的公司，都開始能夠組合在一起，提供一個非?？孔V的服務(wù)。那在信息上我們到底在處理什么事情?有什么不一樣呢?我覺得最重要的事情就是重視客戶體驗。我們希望所有客戶在接受我們服務(wù)的時候都有一個好的體驗，但是這種體驗在差異化的宅配里面是非常難做到的。所以我們幾乎所有的客戶和所有的合作伙伴跟我們在一起最重要的首先要解決這個問題。從技術(shù)上，我第一想說的事情，是我們怎么樣能夠讓現(xiàn)場做到數(shù)據(jù)化，做到平臺方。我覺得移動互聯(lián)網(wǎng)帶給物流行業(yè)最好的禮物，就是配送員能用普通的不到一千塊錢的智能手機將拍出的照片第一時間反饋給平臺方，它對于我們將來的宅配有重大的影響。所以在我們匯通天下的所有客戶里，沒有用把槍的。為什么呢?因為把槍不能上網(wǎng)，不是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不是這個時代的產(chǎn)物。我覺得智能手機無論再便宜也是非常好的東西，因為它讓我們和這個世界連在一起。不同的宅配實際上需要配送員從總部得到不同的信息，通過智能手機可以使總部擁有的信息資源能夠在短時間內(nèi)送達(dá)給全國各地的配送員，使得配配送員就像總經(jīng)理在親自配送一樣。并且無論配送員怎么配送，所有的現(xiàn)場信息在瞬間能夠傳回來，這是我們處理客戶體驗當(dāng)中最核心的一部分。

　　第二個心得是“效率”。電商配送最重要的就是要讓效率提高，其中最核心的就是將客戶訂單的分單調(diào)度環(huán)節(jié)變成自動化、智能化。2013年地址庫的服務(wù)花費了我們最大的精力，也是我們整個系統(tǒng)的核心，是最大的成績。那么具體是做什么事情呢?就是把客戶的分單準(zhǔn)確率從95%提高到99.5%，這是我們所有工作中技術(shù)含量最高的。那剩下的0.5%錯誤怎么辦呢?坦率的講就是人工。我們有個團(tuán)隊在人工處理剩下的0.5%錯誤，使得他第二天就不再錯了，所以說及時改正也是一個服務(wù)當(dāng)中非常重要的部分。

　　第三個心得是“協(xié)作”。為什么需要協(xié)作呢?因為凡是差異化的宅配，比如送紅酒的、送面包的、送床的都不是全國性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)公司做的，都需要好多公司一起協(xié)作。例如剛才我說過的配送螃蟹的案例，一共5萬單，需要超過40個公司用3天的時間配送到40個城市，還要把所有公司的所有狀態(tài)統(tǒng)一返回到天貓，所以只有40 個公司精密協(xié)作才能做成。那協(xié)作就要有協(xié)作的指導(dǎo)思想，就是怎樣使有不同系統(tǒng)、不同流程、不同規(guī)范的公司在一個平臺上，通過共同協(xié)作讓客戶能夠得到他所需要的體驗。舉個例子：我們2013年下半年幾乎把所有主要電商的接口都打通了，所以我們的客戶從天貓接單、從1號店接單，從京東接單，包括從沱沱接單，他都能夠通過一個統(tǒng)一的接口接到這些信息。然后根據(jù)不同的情況通過不同的快遞企業(yè)將這些訂單派送出去。那我們的系統(tǒng)最重要的是以互聯(lián)網(wǎng)的思維讓所有的在平臺上的成員發(fā)揮每個人的長處。這是我們下半年處理的最多，也是有一些心得的事情。

　　所以，我想做個總結(jié)，就是我們在2013這一年里，做這個智能宅配所有精力放在三個點上，第一個怎么樣用移動互聯(lián)的技術(shù)來讓最終的消費者有很好的體驗。第二就是怎么能夠用電子地圖最新的技術(shù)讓所有人的地圖放在一起變成精準(zhǔn)的地址服務(wù)來做效率。第三就是怎么能讓好多公司在一個平臺上協(xié)作完成一件事情，讓客戶很開心。我最后想說一句就是，我們匯通天下2014年沒有新的想法，我們沒有新的戰(zhàn)略，我們唯一的，戰(zhàn)略就是把剛才我說的事情把體驗做的更好一點，我們幫助客戶把效率做的更好一點，希望把99.5%變成99.8%，我們希望協(xié)作的企業(yè)會更多一點，從現(xiàn)在的一百多家到2014年會有三四百家，這就是我們所希望的謝謝。

　　(以上文字摘編自翟學(xué)魂在亞洲物流雙年展?北京物流沙龍上的演講)