唐修國：除了產品質量，服務也是三一競爭力的重要組成部分。重型機械結構復雜，使用時間長，容易出故障。認識到這一行業(yè)特點，三一自成立之初就把服務作為一項核心競爭力來抓。以“超越客戶期望、超越行業(yè)標準”為服務目標，不斷在服務體系建設、服務資源投入、服務模式變革等方面進行探索和創(chuàng)新。
記者：三一在服務上都有哪些特色?
唐修國：三一每年將銷售收入的3%到5%投入到服務資源建設上。1998年，三一設立行業(yè)首條800免費服務電話;2005年，三一在業(yè)內首家啟用4008呼叫服務系統(tǒng);2006年，三一建成業(yè)內首家ECC企業(yè)控制中心，并率先啟動集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋、產品展示、培訓“六位一體”的“6S中心”。與此同時，三一集團相繼成功開發(fā)了一系列信息系統(tǒng)，有效提高服務準確性和及時性。目前，三一已在全球多個國家與地區(qū)設立了服務網點，其中國內有700多個服務網點，服務車24小時待命，確保服務半徑控制在120公里以內。450多個配件倉庫儲存了價值5億多元、8萬余種零配件及時滿足客戶需要。
三一生產的工程機械產品，有很多是賣給農民、城市個體戶。你要知道他們買一臺平均價格130萬元的產品，可以說把身家性命都搭上了。如果產品不能給他賺錢，不能幫助他成功的話，你說結果會如何?我們也是農民出身，將心比心，一定要把客戶的價值放在第一位。今天三一給客戶提供的不僅是一個產品，而是提供一個賺錢的工具、手段和方法，告訴他怎么樣利用這個東西賺錢。
我們經常算賬，我們賣產品給客戶，客戶到底是買我們的最劃算還是買日本小松的最劃算，或是買“德國大象”(普茨邁斯特)的最劃算。最后要把賬算出來，從全壽命周期來計算，買我們的最合算，我們才真正對得起客戶，這才是我們要的服務。你看，從方案開始，到給他做培訓，提供配件，然后給他做預檢，然后做維修服務，到今天還要做金融上的支持，這也是服務，沒有這些配套服務都不行。
記者：成本控制也是三一成功的重要原因，你們是怎么做的?
唐修國：在成本控制方面，三一推行了精益生產方式。豐田是精益生產方式的鼻祖，后來經過麻省理工學院教授沃麥克的研究，出了一本書叫《精益思想》?，F(xiàn)在，來自日本的專家都說三一非常好地掌握了豐田生產方式。我想除了合資企業(yè)之外，不會還有哪個企業(yè)比我們來自日本的專家更多，并且絕大部分都是從事管理的專家。這個精益制造主要起什么作用呢?消除浪費，創(chuàng)造高品質，高品質就帶來了高價格，就有了高的效益，而消除了浪費，實際上也是創(chuàng)造了效益。
啟示二
圍繞主業(yè)實施相關多元化戰(zhàn)略
當一個產品沒做到數(shù)一數(shù)二的時候，三一不會做第二個產品，這是三一相關多元化恪守的準則。下一步的發(fā)展戰(zhàn)略是“上山下?！薄?/P>
記者：從拖泵到泵車到挖掘機、起重機、煤炭機械、海洋機械，三一擴張之路可謂迅猛。三一的發(fā)展戰(zhàn)略是如何確定的?
唐修國：三一集團發(fā)展到今天這樣一個高度，跟我們的戰(zhàn)略管理密不可分。我們很早就意識到了戰(zhàn)略管理的重要性。在公司非常非常小的時候，我們就把“戰(zhàn)略方向是什么”放在決策第一位。
我們剛起步的時候，搞的是特種焊接材料，做到1993年，已經占據(jù)了近70%的市場，再做下去空間不大了。企業(yè)如何轉型?當時流行的模式是“貿工技一體化”、“跨行業(yè)跨地域”的企業(yè)集團，全面開花。但我們沒有頭腦發(fā)熱，選擇了相關多元化的發(fā)展戰(zhàn)略。即把工程機械領域作為自己的主業(yè)，從簡單做起，穩(wěn)扎穩(wěn)打。
記者：你們具體是怎么做的?
唐修國：挖掘機是工程機械皇冠上的明珠，單這一產品就占了工程機械近三分之一的市場份額。1993年，梁穩(wěn)根董事長把我調到三一重工來做常務副總經理，我調研的第一個項目就是挖掘機。從1998年一直到2001年，我們論證了四年時間，卻不敢動手。挖掘機的駕駛室跟轎車駕駛室的水平差不多。挖掘機行業(yè)協(xié)會告訴我們，如果沒有能力做好這個駕駛室，就先別做挖掘機。所以我們先從混凝土機械入手。當一個產品沒做到數(shù)一數(shù)二的時候，我們不會做第二個產品，這是三一相關多元化恪守的準則。
1994年，三一集團在工程機械領域推出的第一個產品是混凝土拖泵。今天這個產品可能是三一規(guī)模最小的產品，平均價格可能也就是40多萬元。但是我們也是把拖泵做到中國第一后，才做泵車;把泵車做到第一，我們才進軍挖掘機、起重機、煤機、港機。
經過多年的技術和管理經驗的積累，2002年，我們的挖掘機才起步。到了2011年，終于把挖掘機做到中國第一，第一次超過日本的小松?，F(xiàn)在全系列工程機械產品，我們都可以同日本小松PK，不會輸給他。
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