2011年1月9日，將是中國汽車行業(yè)值得紀(jì)念的一個(gè)重要日子，因?yàn)樵谶@一天，中國汽車行業(yè)首個(gè)世界級服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)正式誕生。在北京九華山莊，作為中國重卡行業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌的福田歐曼隆重發(fā)布了首個(gè)世界級重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即“5全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，并提出終身服務(wù)的概念。
歐曼此次世界級服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，標(biāo)志著歐曼在創(chuàng)新服務(wù)新模式的同時(shí)，更引領(lǐng)中國重卡行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向世界看齊。中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行副會(huì)長、中國汽車工程學(xué)會(huì)理事長張小虞、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊紅燦，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長、中國物流學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長戴定一以及全國和汽車行業(yè)內(nèi)的主流媒體出席了此次發(fā)布會(huì)，共同見證了這一歷史時(shí)刻。
打造服務(wù)核心競爭力 成就行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿
近年來，歐曼在堅(jiān)持采用世界標(biāo)準(zhǔn)打造技術(shù)領(lǐng)先，品質(zhì)卓越，綠色智能的世界級重卡同時(shí)，更致力于將服務(wù)作為歐曼核心競爭力的打造，為客戶提供全程無憂服務(wù)，保障車輛使用一路無憂。
目前，歐曼圍繞全國的五縱七橫公路網(wǎng)合理布局，建立了全國3600 家服務(wù)站，2000 家配件店，公路沿線服務(wù)半徑58公里，工礦區(qū)100%覆蓋。歐曼創(chuàng)新配件管理模式，保內(nèi)保外分開管理，目前歐曼在全國設(shè)立31個(gè)歐曼配件代理庫，為客戶提供 “純正、快捷、超值” 的配件，目前配件儲(chǔ)備超過3億元。歐曼建立了亞洲最現(xiàn)代化的商用車呼叫中心，全天候24小時(shí)為用戶提供服務(wù)。歐曼在行業(yè)率先將保修期進(jìn)行延長，保修期是行業(yè)平均水平的1.5倍，并推出限時(shí)服務(wù)成承諾，不能限時(shí)完成賠償用戶200元/天。
2010年歐曼全面提升服務(wù)站形象和硬件水平，推廣全新的服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并開展大規(guī)模培訓(xùn)，從硬件設(shè)備和維修技能等方面全面提升維修專業(yè)水平，專業(yè)服務(wù)技師達(dá)到4800人。
三包期外重卡服務(wù)堪憂 用戶呼喚“終身服務(wù)”
雖然歐曼的服務(wù)做到了行業(yè)領(lǐng)先，并帶動(dòng)了歐曼業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但放眼全球，跟歐洲知名重卡品牌的服務(wù)相比，歐曼的服務(wù)還主要限于三包期內(nèi)的服務(wù)，而歐洲重卡則提供的是終身服務(wù)。目前，中國重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對三包期內(nèi)的服務(wù)展開，而對三包期外的服務(wù)并未涉及。因此，三包期外對重卡的維修成了用戶最頭疼的問題。
三包期外的用戶很少進(jìn)入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修‘。一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面廠家服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓維修費(fèi)用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯(lián)系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗(yàn)維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財(cái)產(chǎn)和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。
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