業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)說(shuō)，華菱通過(guò)一系列舉措，在服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配件整體運(yùn)作水平方面，已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)的領(lǐng)先水平，有力地支撐了市場(chǎng)銷售和華菱長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。那么，2010年華菱能否繼續(xù)保持售后服務(wù)水平行業(yè)領(lǐng)先的地位呢?在不久前舉行的華菱2010年年中商務(wù)會(huì)上，華菱給出了答案：2010年下半年，華菱將以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)，通過(guò)實(shí)施差別化競(jìng)爭(zhēng)策略和一站式服務(wù)，全力推進(jìn)“保姆式”服務(wù)品牌，創(chuàng)建國(guó)內(nèi)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)美譽(yù)度的商用車品牌。
據(jù)華菱技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，2010年下半年華菱將從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件管理和服務(wù)工程三方面入手，“三管齊下”為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)環(huán)境，使購(gòu)買華菱產(chǎn)品的消費(fèi)者日后可以享受到更高質(zhì)量的售后服務(wù)，而且華菱還以完善的服務(wù)內(nèi)容和星級(jí)評(píng)定服務(wù)體制樹(shù)立了重卡行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
首先在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，2010年華菱將進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力，奠定打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。在優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，華菱以貼近用戶、方便用戶為原則優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。比如針對(duì)物流運(yùn)輸公路型用車，售后服務(wù)站重點(diǎn)從國(guó)道沿線建設(shè)轉(zhuǎn)入省道、縣道建設(shè)，填補(bǔ)空白區(qū)域。針對(duì)自卸工況型用車，售后服務(wù)站貼近作業(yè)地，采取經(jīng)銷商派自己的售后人員隨時(shí)待命，對(duì)于部門(mén)車子特別多的礦區(qū)可以適當(dāng)建立一級(jí)站、二級(jí)站和定點(diǎn)巡回的組合方式等。2010年在網(wǎng)絡(luò)能力的提升上，華菱采取硬件能力提升和軟件能力提升兩手抓的策略。硬件能力提升：一是通過(guò)星級(jí)評(píng)定管理，引導(dǎo)服務(wù)站對(duì)自身硬件情況進(jìn)行比照，確定提升的目標(biāo)。二是通過(guò)建設(shè)形象店，提高形象、廠房、設(shè)備、工具配置水平，提升維修質(zhì)量。軟件能力提升：一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支援，提高終端維修能力。二是加強(qiáng)服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員的管理，維持服務(wù)站持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。三是通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、庫(kù)存儲(chǔ)備實(shí)施目標(biāo)管理、終端配件庫(kù)存共享平臺(tái)推進(jìn)，提升配件作業(yè)能力。
其次，在配件管理上，華菱在重卡行業(yè)率先實(shí)行保內(nèi)、保外分開(kāi)管理的舉措。在保內(nèi)配件管理上，華菱建立以庫(kù)存訂單管理為主線的配件管理體系，通過(guò)保內(nèi)配件作業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能力提升，整體提高配件管理水平;在保外配件上，華菱建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)和分銷渠道管理體系，方便保外客戶購(gòu)買配件，提高客戶滿意度。
第三，2010年華菱將以服務(wù)工程開(kāi)發(fā)應(yīng)用為主線，提升服務(wù)體系的技術(shù)服務(wù)能力。據(jù)悉，2010年華菱將不定期舉辦售后服務(wù)的培訓(xùn)班，經(jīng)銷商的售后人員以及服務(wù)站的相關(guān)人員都要求參加華菱的培訓(xùn)，以便更有效的解決華菱的售后服務(wù)問(wèn)題，從而建立有效支撐終端服務(wù)的技術(shù)支援體系。此外在服務(wù)制度上，采用周回訪、季回訪、月回訪、年回訪的“四回訪”制度。經(jīng)銷商、服務(wù)站、分公司、客服中心四級(jí)聯(lián)保，確定了客戶服務(wù)體系的建立。華菱對(duì)用戶服務(wù)承諾;常用件、易損件24小時(shí)供應(yīng)到位、客戶呼叫服務(wù)中心及全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線，為客戶提供全天候24小時(shí)的救援服務(wù)。
此外，2010年下半年華菱還將不定期地打出服務(wù)“組合拳”，如聯(lián)合上柴、日野等部分發(fā)動(dòng)機(jī)廠家開(kāi)展活動(dòng)等，相信已經(jīng)成為重卡高端品牌代表的華菱，通過(guò)其過(guò)硬產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)大服務(wù)配件保障雙重優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將對(duì)整個(gè)商用車市場(chǎng)起到巨大的推動(dòng)作用。
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