行動———聚焦顧客
2010年8月8日，徐工首家快捷服務(wù)中心落戶四川。該中心直接服務(wù)于中石油四川石化投建的國內(nèi)最大的千萬噸級煉油和乙烯項(xiàng)目，該項(xiàng)目大量使用徐工的汽車起重機(jī)，施工高峰期汽車起重機(jī)使用量將達(dá)到300臺。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開展“誠信關(guān)愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務(wù)舉措。據(jù)了解，徐工快捷服務(wù)中心將派駐徐工5年以上工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)技師，為現(xiàn)場施工產(chǎn)品排除常規(guī)故障，培訓(xùn)并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內(nèi)發(fā)生故障的起重機(jī)一經(jīng)報修，30分鐘內(nèi)備件、服務(wù)技師就到達(dá)工地，全力確保用戶施工正常高效。
川慶運(yùn)輸總公司副總經(jīng)理巫波評價說：“徐工起重機(jī)的品質(zhì)、性能在同行業(yè)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先位置。現(xiàn)在又配備了專業(yè)化的快捷服務(wù)中心，將企業(yè)的誠信關(guān)懷服務(wù)落實(shí)在施工一線，給廣大業(yè)主提供最安全、最實(shí)惠、最誠信的服務(wù)，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅(jiān)定與徐工合作的信心!”
多年來，徐工提出了“聚焦顧客，超值服務(wù)”的理念，在“技術(shù)銷售一體化，銷售服務(wù)一體化，服務(wù)生產(chǎn)一體化，國內(nèi)國外一體化”的新市場觀念指導(dǎo)下，企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，完善備件服務(wù)流程，加快服務(wù)技能人才培養(yǎng)。尤其是加強(qiáng)了技術(shù)對營銷服務(wù)的支持力度，公司技術(shù)部門與營銷辦事處一體化運(yùn)作，由副高級工程師以上資格的技術(shù)人員作為負(fù)責(zé)人，協(xié)助服務(wù)人員解決已銷產(chǎn)品重大技術(shù)問題，每年至少兩次對所轄用戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品市場技術(shù)、質(zhì)量狀況及用戶需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報新品開發(fā)、老產(chǎn)品創(chuàng)新情況，必要時對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，辦事處服務(wù)人員每月把服務(wù)中存在的問題、解決辦法和改進(jìn)建議進(jìn)行總結(jié)，填寫《技術(shù)與營銷一體化運(yùn)作服務(wù)報告》，于當(dāng)月28日前上交技術(shù)中心辦公室。由于企業(yè)技術(shù)的有力支持，有效促進(jìn)了市場營銷和服務(wù)水平的提高。
真情———用戶至上
2010年3月25日，徐工壓路機(jī)、裝載機(jī)、攤鋪機(jī)“2010服務(wù)中國行”啟動儀式在河南鄭州市舉行，由48臺越野性能優(yōu)異的汽車組成的徐工服務(wù)車整裝待發(fā)。
2010年5月15日，徐工起重機(jī)“誠信關(guān)懷萬里行”大噸位走訪活動開始，為推進(jìn)銷售服務(wù)一體化建設(shè)，活動開展近三個月來，徐工服務(wù)人員在南、西、北三線共行程約3萬余公里，橫跨20省市，走訪客戶300余家，檢查維護(hù)大噸位吊車300余臺，滿意度基本達(dá)到了100%。
2010年2月，徐工混凝土泵車、履帶吊“金牌伙伴計劃”啟動，從故障報修起同城3小時服務(wù)人員到位，24小時隨時響應(yīng)，故障不處理完人員不離開現(xiàn)場。
徐工建立了客服中心，實(shí)施工作質(zhì)量“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“零容忍”考核機(jī)制，引入呼叫中心平臺。針對來徐工參觀的大客戶，企業(yè)實(shí)施了差異化的接待模式，大客戶在徐期間，其參觀、購起重機(jī)等活動均有大客戶經(jīng)理全程陪同，每逢周末，每個大客戶都能收到祝福短信，當(dāng)大客戶過生日時，徐工都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過活動的開展，維護(hù)了客情關(guān)系，受到用戶的普遍贊譽(yù)。
2008年6月12日，在蘭渝鐵路天池坪隧道施工的徐工ZL50G型側(cè)卸裝載機(jī)，由于駕駛員的誤操作導(dǎo)致液壓管故障，施工方向徐工在武都的服務(wù)部電話求援。服務(wù)部在接到電話后第一時間，立即安排服務(wù)工程師劉安帶上備件趕往工地。由于途經(jīng)的212國道年久失修，大地震對其又造成了很大的破壞，在不斷出現(xiàn)險情的道路上，劉安連夜開車3個多小時到達(dá)工地，更換完液壓管后已經(jīng)接近半夜23時。
今年年初，青海天俊縣木里鎮(zhèn)1臺徐工挖掘機(jī)出現(xiàn)故障，停機(jī)一天用戶就損失1500元，西寧辦事處的徐工服務(wù)人員王仁義緊急出發(fā)，坐汽車在山路上顛簸了11個小時，又背著備件徒步冒雪在4000米海拔的高原上翻山越嶺，忍著強(qiáng)烈的高原反應(yīng)、歷時兩天趕到施工現(xiàn)場，為用戶排除故障后，又踏上了返回駐地的旅程。
這樣發(fā)生在徐工人身上的故事可以說不勝枚舉……
以心換心，以心交心，憑著對用戶的真誠和企業(yè)的不懈努力，徐工已連續(xù)多年獲得“全國售后服務(wù)用戶滿意單位”、“全國用戶滿意筑養(yǎng)路機(jī)械企業(yè)”等諸多榮譽(yù)，徐工品牌始終保持了國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)最有價值品牌稱號。
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