近年來，隨著國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)與藍(lán)牌新規(guī)的深入落地，工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)持續(xù)升溫，動(dòng)力行業(yè)邁向了低碳化、高端化發(fā)展的快車道。與此同時(shí)，在增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)的行業(yè)大周期下，后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)逐漸成全產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)全新的消費(fèi)時(shí)代，內(nèi)燃機(jī)企業(yè)如何抓住機(jī)遇并應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？對(duì)此，全柴動(dòng)力給出了答案。
作為內(nèi)燃機(jī)行業(yè)中小功率領(lǐng)軍品牌，全柴動(dòng)力憑借74年的技術(shù)沉淀和研發(fā)創(chuàng)新，打造了一代又一代滿足客戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。在商用車、農(nóng)業(yè)裝備、工程機(jī)械、工業(yè)車輛等領(lǐng)域的配套動(dòng)力市場(chǎng)中，全柴動(dòng)力都占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品能“打”的同時(shí)，全柴的高品質(zhì)服務(wù)又為客戶延長(zhǎng)增收“價(jià)值鏈”提供了有力的保障。
中國(guó)工程機(jī)械信息網(wǎng)（6300.net）、叉車網(wǎng)日前走訪了全柴動(dòng)力泰來瑞達(dá)服務(wù)站，在和服務(wù)站負(fù)責(zé)人崔建業(yè)的交流中，我們深刻感受到了全柴動(dòng)力“服務(wù)致勝”的底層邏輯。
全柴動(dòng)力泰來瑞達(dá)服務(wù)站負(fù)責(zé)人崔建業(yè)
多維賦能，提升專業(yè)服務(wù)能力
工欲善其事，必先利其器。為了讓客戶準(zhǔn)確快速地獲得完備的售后保障和技術(shù)支持，全柴動(dòng)力從人員配置、設(shè)備配置、配件保障、服務(wù)技能等多維度賦能服務(wù)站，助力服務(wù)站為用戶提供內(nèi)燃機(jī)后市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
崔建業(yè)透露，其服務(wù)站在每個(gè)作業(yè)季開始前，都會(huì)在全柴市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，根據(jù)區(qū)域的裝機(jī)數(shù)量和零部件質(zhì)量表現(xiàn)，最大化做到配件精準(zhǔn)儲(chǔ)備，配合專用設(shè)備檢查故障，幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)高效維修，通過服務(wù)帶動(dòng)配件銷售也給服務(wù)站帶來了新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
“配件儲(chǔ)備不在于單一零部件的數(shù)量多少，更重要的是零部件的種類齊全，做好動(dòng)態(tài)補(bǔ)充”崔建業(yè)補(bǔ)充道，“當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遇到疑難故障時(shí)，全柴技術(shù)支持人員總是第一時(shí)間提供支持，針對(duì)用戶需求給出最優(yōu)的維修方案，大大縮短了服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
服務(wù)站配件儲(chǔ)備及專用故障檢測(cè)設(shè)備
隨著全柴動(dòng)力產(chǎn)品大量投入市場(chǎng)，服務(wù)培訓(xùn)工作同樣重要。全柴動(dòng)力采用線上+線下相結(jié)合的培訓(xùn)體系的同時(shí)，因應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求變化及時(shí)更新各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定及政策，并向服務(wù)站下發(fā)實(shí)用性、專業(yè)性強(qiáng)的故障案例、維修手冊(cè)等進(jìn)行內(nèi)部宣貫培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。
基于強(qiáng)大的資源構(gòu)建和共贏理念，全柴動(dòng)力遍布全國(guó)各地的服務(wù)站業(yè)務(wù)發(fā)展欣欣向榮。崔建業(yè)自豪地表示，自2005年開始加入全柴服務(wù)大家庭至今，泰來瑞達(dá)服務(wù)站目前已擁有服務(wù)人員8人，外出救援車輛5臺(tái)，倉(cāng)庫配件庫存常年保持在50萬以上，服務(wù)客戶遍布黑龍江、吉林、內(nèi)蒙三省。
永葆初心，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期服務(wù)價(jià)值
用戶服務(wù)的重要性在于它能夠提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，降低客戶流失率，并增強(qiáng)企業(yè)品牌形象。據(jù)了解，全柴動(dòng)力不僅針對(duì)商用車、農(nóng)業(yè)裝備、工程機(jī)械、工業(yè)車輛等不同細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)制定了差異化的服務(wù)策略，還獨(dú)樹一幟地建立了“問題不解決、服務(wù)不停止”的首問負(fù)責(zé)制以及“不滿意不離開”的現(xiàn)場(chǎng)反饋制度，踐行為用戶“真情服務(wù)”的企業(yè)初心。“真情為你，全柴動(dòng)力”的服務(wù)品牌深入人心。
在具體的服務(wù)工作中，用心記住每一位全柴用戶，對(duì)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商、主機(jī)廠服務(wù)商、用戶信息資料進(jìn)行分類歸檔；在農(nóng)忙季節(jié)開始之前，通過微信朋友圈、電話、走訪等方式提醒用戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查與保養(yǎng)；在冬季來臨之前，提醒用戶使用合格的防凍液或放水；在農(nóng)忙作業(yè)季，安排專職信息員對(duì)接用戶遠(yuǎn)程指導(dǎo)，24小時(shí)響應(yīng)需求；走訪經(jīng)銷商了解其對(duì)全柴產(chǎn)品的反饋和意見......這些細(xì)致入微的服務(wù)，是泰來瑞達(dá)服務(wù)站工作人員的常態(tài)，也是全柴在全國(guó)范圍內(nèi)1700多家服務(wù)站的工作日常。
卓越的服務(wù)能力、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)質(zhì)量，全柴動(dòng)力服務(wù)大家庭共同編織出了一張覆蓋全國(guó)、縱貫?zāi)媳钡姆?wù)網(wǎng)絡(luò)，成為全柴動(dòng)力源源不斷拓展客戶的“殺手锏”。
行業(yè)評(píng)論
誠(chéng)然，內(nèi)燃機(jī)廠家只有聚焦客戶需求，洞察用戶痛點(diǎn)，修煉服務(wù)水平，才能提供真正符合客戶需求的產(chǎn)品解決方案，只有真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)降本增效，才能贏得客戶的真心，實(shí)現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。
未來，伴隨著全柴動(dòng)力的不斷成長(zhǎng)，其服務(wù)模式也將不斷創(chuàng)新迭代，但無論如何變化，相信其攜手廣大經(jīng)銷商、服務(wù)站打造高價(jià)值服務(wù)體系的初衷不會(huì)改變。我們也期待，全柴動(dòng)力能夠繼續(xù)將優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶，為內(nèi)燃機(jī)行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展帶來更多啟發(fā)，向著“國(guó)際品質(zhì) 百年全柴”的愿景，書寫民族品牌的新篇章！
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