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　　——三一2007十大新聞8

　　從2005年率先建設、啟用4008呼叫服務系統(tǒng)到2006被譽為“中國工程機械第一店”的廣州6S店開業(yè)，三一重工在做大做強的工程機械產業(yè)戰(zhàn)略構想下，不斷加大核心能力建設，不斷推出堪稱大手筆的服務舉措。2007年，三一重工又斥資400多萬元建成中國工程機械行業(yè)第一個設備控制中心并投入運行，三一全球化信息服務系統(tǒng)日臻完善。

　　ECC在工程機械業(yè)界內率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務模式，以調動內外部資源為客戶提供超值服務，充分體現了三一以高新技術改造傳統(tǒng)產業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶為中心的核心理念。

　　未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團全線產品，服務于更多的客戶，并應用3G、故障智能診斷等技術，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

　　——三一集團總裁唐修國

　　2007年2月 ，中國工程機械行業(yè)第一個設備控制中心——ECC(enterprise control center)控制中心在三一重工建成并投入運行。無論客戶設備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運行狀況，并可遠程診斷，就近派工服務。

　　三一重工企業(yè)控制中心具有設備運行監(jiān)控、故障遠程診斷、服務質量的監(jiān)控與評估、就近派工、專家指導、設備保養(yǎng)維護提示和操作手遠程培訓等功能。

　　設備運行監(jiān)控是通過安裝在設備和服務車的GPS端口實現的。控制中心可對三一重工全國各地設備進行監(jiān)控，隨時掌握設備運行狀況和服務車輛的地理位置。當設備出現故障后可及時進行遠程診斷，就近派遣服務工程師。

　　當服務人員到達故障設備現場后，若需總部技術支持，可通過短信平臺或來電反饋信息，通過控制中心的視屏會議功能，聯系到技術專家與服務工程師一起會診。

　　設備故障排除后，控制中心將對服務質量進行評估。按照要求，服務工程師應向客戶主管匯報設備狀況，并提供使用建議，同時在服務系統(tǒng)中報完工?？刂浦行脑诜胀旯ず罅⒓磳Υ舜畏盏臐M意度、真實性、及時性等方面進行回訪，將收集客戶的意見和建議反饋到相關部門和公司領導，以便不斷改進產品質量和服務質量。

　　目前，控制中心運行良好，每天平均受理500多個電話話務咨詢量，及時準確地處理大量設備信息，并在第一時間幫助客戶解決現場問題，受到客戶的一致好評。

　　一次設備故障的處理過程

　　“叮——”，12月26日上午10時許，三一重工控制中心響起了一陣急促的電話鈴聲。

　　控制中心的大屏幕自動彈出了來電客戶的相關信息。大屏幕的信息顯示，江蘇客戶馬先生反映泵車分動箱有異響。

　　為快速判斷故障原因，控制中心調度長馬上打開馬先生的設備歷史維修記錄。從服務記錄中，調度長并未發(fā)現該設備分動箱曾有過故障，他需要獲得其他信息。

　　此時，安裝在馬先生泵車上的GPS終端傳回了設備運行的工況數據。數據顯示：分動箱轉速為532轉，比例閥脈寬值為2666微秒。調度長初步推斷，設備故障系分動箱齒輪損壞。

　　故障原因找到后，馬上派遣服務工程師前往設備現場維修?？刂葡到y(tǒng)通過GPS掃描，找到了故障設備地點位于江蘇省南通市。隨后，通過故障設備地點及一定的搜索半徑，控制系統(tǒng)搜尋到兩臺三一服務車，而離故障設備最近的服務車為30.869公里，系一臺獵豹越野車。

　　數十分鐘后，服務人員即趕到現場維修。

　　從客戶反映故障到派遣服務人員出車，整個過程不到5分鐘。