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7月12日，新疆霍爾果斯口岸，又一批出口到烏茲別克斯坦的徐工起重機(jī)從這個(gè)口岸離境，進(jìn)入國外施工。此時(shí)，4000公里之外的江蘇徐州，徐工起重機(jī)械事業(yè)部基于移動(dòng)4g網(wǎng)絡(luò)的物聯(lián)網(wǎng)智能管理中心監(jiān)控畫面中跳出一條信息：“離境提醒！車輛即將從霍爾果斯口岸離境，請做好服務(wù)準(zhǔn)備?！?/p>

離境監(jiān)控只是徐工集團(tuán)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)的一項(xiàng)具體應(yīng)用。目前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的不斷深入發(fā)展，徐工集團(tuán)以物聯(lián)網(wǎng)為突破點(diǎn)，結(jié)合大數(shù)據(jù)挖掘與分析，持續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)、捕捉個(gè)性化需求、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、倒逼管理提升，打造形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)，迎接“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新挑戰(zhàn)與新機(jī)遇，全力助推產(chǎn)業(yè)變革。

工程機(jī)械物聯(lián)網(wǎng)的核心問題是融合通信，然而，由于設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控存在數(shù)據(jù)采集頻率高、數(shù)據(jù)傳輸量大、使用地區(qū)電磁環(huán)境惡劣、工程機(jī)械漫游范圍大（全球范圍）等特點(diǎn)，對傳輸帶寬要求極高。加之工作環(huán)境一般比較偏僻，寬帶部署成為難題。

為滿足上述要求，與徐工集團(tuán)合作推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱“徐州移動(dòng)”）開發(fā)了4g智能通信產(chǎn)品，徐工信息公司總經(jīng)理張啟亮說：“這款產(chǎn)品具有一定的數(shù)據(jù)緩存、篩選和分析能力，并能自動(dòng)切換可用網(wǎng)絡(luò)，保證數(shù)據(jù)盡可能地傳送到我們企業(yè)客戶服務(wù)中心。”

4g自動(dòng)檢測

每臺出廠產(chǎn)品一對一定位監(jiān)控

7月18日上午，在徐工重型物聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)試中心內(nèi)，記者注意到顯示器上密密麻麻的數(shù)字不停變化，一條條車輛的實(shí)時(shí)狀態(tài)數(shù)據(jù)不斷呈現(xiàn)。這是一臺剛剛裝配完成、正在進(jìn)行路面測試的起重機(jī)，工作人員透過屏幕就可以清晰地監(jiān)測到車輛的行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、水溫等數(shù)據(jù)，測試各項(xiàng)性能。只有全部性能達(dá)標(biāo)后，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)才會(huì)認(rèn)定質(zhì)量合格，允許車輛入庫。

張啟亮介紹，徐工集團(tuán)的產(chǎn)品定位監(jiān)控系統(tǒng)目前有攤鋪機(jī)、挖掘機(jī)、起重機(jī)、旋挖鉆機(jī)等六類產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控和管理?！拔覀兘柚鸁o處不在的移動(dòng)4g網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶操作。在遠(yuǎn)程診斷無法排除故障時(shí)，客戶服務(wù)中心通過gps、4g網(wǎng)絡(luò)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航指引一線服務(wù)工程師迅速趕往客戶工地，為客戶排除設(shè)備故障贏得時(shí)間。”

據(jù)了解，目前在產(chǎn)品制造、調(diào)試環(huán)節(jié)，基于4g通信平臺，徐工物聯(lián)網(wǎng)可自動(dòng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，通過調(diào)試過程監(jiān)控、運(yùn)行參數(shù)實(shí)時(shí)分析等功能，確保每一臺出廠產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。同時(shí)，針對大噸位、新產(chǎn)品、重大改進(jìn)升級等需要重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品，技術(shù)研發(fā)人員可以在物聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行一對一跟蹤，以客戶施工數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品市場表現(xiàn)樣本，重點(diǎn)監(jiān)控100余項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，通過對指標(biāo)閾值的分析，評判產(chǎn)品施工表現(xiàn)是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求，建立產(chǎn)品優(yōu)化升級模型，推動(dòng)重點(diǎn)產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化升級。從設(shè)計(jì)到調(diào)試，到市場反饋，再到優(yōu)化升級，通過物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的一輪又一輪的高效循環(huán)。

4g隔空操控

用智慧驅(qū)動(dòng)自助服務(wù)平臺

過去企業(yè)與客戶的關(guān)系就是生產(chǎn)制造、銷售等單一、不可逆的“物理”連接。新常態(tài)下，徐工起重機(jī)、混凝土機(jī)械、道路機(jī)械、鏟運(yùn)機(jī)械、挖掘機(jī)等事業(yè)部正逐步將這種“物理”連接通過“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”的方式轉(zhuǎn)化為富有黏性的“化學(xué)”連接，實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)。

在徐工，不僅國內(nèi)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，相關(guān)管理人員還可以通過4g網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)看見遠(yuǎn)在南美巴西、東南亞緬甸、老撾等國家和地區(qū)的車輛實(shí)時(shí)運(yùn)行情況?？蛻艨梢越柚锫?lián)網(wǎng)軟件平臺的功能支撐，有效監(jiān)控全球分布的全部設(shè)備，通過4g網(wǎng)絡(luò)的高速傳輸速度，實(shí)時(shí)獲取監(jiān)控目標(biāo)的位置、時(shí)間、狀態(tài)、預(yù)警、故障等信息。徐工物聯(lián)網(wǎng)為全球庫存資源、服務(wù)資源整合和管理提供工具，實(shí)現(xiàn)設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與人以及人與人的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)的“零距離”。

基于移動(dòng)4g大數(shù)據(jù)分析，還可以滿足徐工各主機(jī)廠產(chǎn)品研發(fā)、行情分析、市場營銷、融資租賃、物流監(jiān)控、售后服務(wù)等管理需求，提供多元化、多角度數(shù)據(jù)分析與挖掘及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，輔助主機(jī)廠實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)信息支撐的產(chǎn)品研發(fā)、精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控、可視化物流、預(yù)防性維護(hù)等；面向客戶施工現(xiàn)場、安全保障、維修保養(yǎng)等管理需求，提供安全的、高效的、精準(zhǔn)的支撐工具，幫助客戶實(shí)現(xiàn)精細(xì)化施工、機(jī)群管理、在線電商等等。

同時(shí)，徐工集團(tuán)各事業(yè)部物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)還為客戶量身打造自助服務(wù)平臺，客戶通過電腦或手機(jī)登錄該系統(tǒng)，借助移動(dòng)4g網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地都能看到產(chǎn)品的地理位置、工作時(shí)間、歷史軌跡、健康狀況等信息，產(chǎn)品的一切情況盡在“掌”中。

4g呼叫中心

打造徐工售前售中售后新能力

2011年1月，徐工集團(tuán)的400-110-9999熱線電話成功開通。隨著無線通信技術(shù)演進(jìn)，該客服中心借助移動(dòng)4g技術(shù)，致力于為廣大客戶提供及時(shí)、有效、增值的服務(wù)，對于徐工集團(tuán)實(shí)現(xiàn)塑造集團(tuán)服務(wù)新形象，樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)尺有著重大的意義。

服務(wù)是品牌的重要組成部分。徐工集團(tuán)400熱線作為溝通中心、客戶滿意度提升中心、客戶行為分析中心、產(chǎn)品營銷推廣中心構(gòu)建，通過對企業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)營銷人員、服務(wù)對象的升級深度服務(wù)的支撐，以及對經(jīng)銷商銷售渠道的管理，可以使服務(wù)一步到位，給客戶專業(yè)化的服務(wù)印象，提升客戶滿意度，加強(qiáng)集團(tuán)品牌影響力。

該400熱線依托移動(dòng)4g通信網(wǎng)絡(luò)，主要接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、產(chǎn)品價(jià)格咨詢、技術(shù)支持咨詢、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、報(bào)修及備件咨詢及銷售各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過統(tǒng)一的平臺、標(biāo)準(zhǔn)化的流程對客戶來電進(jìn)行受理、跟進(jìn)、回訪、顧客滿意度調(diào)查分析，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全方位服務(wù)，并與短信整合，加快系統(tǒng)的通知與反饋。

作為工程機(jī)械物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)中心年度重點(diǎn)項(xiàng)目，呼叫中心平臺通過把crm系統(tǒng)、srm系統(tǒng)、m2m系統(tǒng)、gps/lbs系統(tǒng)、ota卡系統(tǒng)等有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)對所銷售產(chǎn)品的運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評估、故障遠(yuǎn)程診斷等，提升工作效率。當(dāng)客戶通過呼叫中心尋求技術(shù)支持時(shí)，數(shù)據(jù)智能匹配，在線客服人員可立即從資料庫中調(diào)出客戶資料和采購設(shè)備信息，并利用安裝在設(shè)備上的信息采集控制器遠(yuǎn)程獲取當(dāng)前設(shè)備數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行分析診斷，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)平臺化調(diào)度。目前徐工呼叫中心已開通16個(gè)座席，平均每天處理2000通電話，每月為公司帶來超過2萬元的收入，真正實(shí)現(xiàn)收入效益與行業(yè)影響力的雙豐收。

“互聯(lián)網(wǎng)+制造”已然以“閃電俠”的姿態(tài)闖入人們視野，未來，誰具備隨需而制、隨需而動(dòng)的能力，誰將最終搶占市場。徐州移動(dòng)公司作為智能化整體解決方案的技術(shù)服務(wù)商，致力于探索互聯(lián)網(wǎng)+制造的新思維、新招數(shù)、新價(jià)值，助力徐州工程機(jī)械制造行業(yè)在重塑產(chǎn)業(yè)格局中成功涅槃。