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　　2004年消費者權益日來臨之際，作為中國工程機械行業(yè)的標志性企業(yè)之一的中聯(lián)重科不失時機地提出打造"誠信中聯(lián)，品質體驗"的全新服務理念，再次在業(yè)界產生巨大反響。

　　近年來，中聯(lián)重科在企業(yè)取得了令人眩目的跳躍式發(fā)展的同時，加大了售后服務的工作力度，建立了較為完善的售后服務體系，在客戶中樹立了良好的聲譽，引領行業(yè)售后服務的先進理念，在行業(yè)中樹立了典范。

　　翻開中聯(lián)重科2003年的業(yè)績表，中聯(lián)重科(000157)2003年報顯示,公司業(yè)績繼續(xù)大幅增長,主營業(yè)務收入達11.73億元,凈利潤為2.3億元,同比分別增長76%和50%;每股收益0.59元,凈資產收益率為18.8%,各項指標穩(wěn)居工程機械上市公司行列前列。中聯(lián)重科自2000年上市以來,伴隨著主營業(yè)務的快速發(fā)展,每年業(yè)績跳躍式增長,2001年和2002年凈利潤分別同比上升100%和46%，這樣的驕人的業(yè)績在中國眾多的上市公司中，毫不遜色，名列前茅。

　　面對激烈競爭的工程機械市場，中聯(lián)重科繼2002年大手筆兼并湖南機床廠外，2003年，又毅然決然在中國工程機械行業(yè)掀起資本擴張的大潮--重組并購浦沅集團和浦沅工程機械有限公司，整體性收購中標有限公司全部資產，立志打造中國工程機械的"超級航母"。產品方面，中聯(lián)重科在爭奪工程機械混凝土輸送和路面機械產品市場方面首先發(fā)軔，全力推進代表中國先進水平的超高混凝土泵車、混凝土泵、混凝土攪拌運輸車、路面冷銑刨機、攤鋪機等幾個系列產品之后，又站在整個行業(yè)的產品升級換代、全球化市場競爭的角度，以國內獨一無二的先進技術和優(yōu)越性能，全力推出了中標牌環(huán)衛(wèi)機械，受到了廣大客戶的喜愛。

　　中聯(lián)重科不斷地取得進步，作為其法寶之一的售后服務更是倍受客戶的推崇與關注。中聯(lián)重科高速成長的歷史，也是中聯(lián)重科服務文化沉淀和創(chuàng)新的見證。從服務理念脫胎換骨式的巨變，到服務語言、服務手段、服務形式方面發(fā)生了翻天覆地的變革，從"保姆"到"管家"的大膽嘗試，全新的服務理念和人性化、親情化、個性化的真誠行動，贏得了市場和客戶的認可，并對企業(yè)的高速發(fā)展產生了巨大的推動作用。由關注產品變?yōu)殛P注顧客的大眾化，個性化需求。把顧客的滿意作為工作標準，形成了自己鮮明的特點。2003年，中聯(lián)重科的服務更是在行業(yè)內史無前例地被中國質量協(xié)會全國用戶委員會評為"金大拇指獎"，就是對中聯(lián)重科產品和服務的最高褒獎。

　　伴隨著中聯(lián)集團"超級航母"的橫空出世，中聯(lián)重科的售后服務也相應地提升到了一個更高更新的境地。隨著2004年3。15客戶權益日來臨，中聯(lián)重科今年將圍繞"誠信·維權"這一年主題，結合企業(yè)實際情況，本著提高服務誠信意識，更好地維護客戶的合法權益，提出"誠信中聯(lián)，品質體驗"的全新理念。

　　"誠信中聯(lián)，品質體驗"這個理念的提出，既符合中聯(lián)重科"至誠無息，博厚悠遠"的企業(yè)核心理念，也符合2004年消費年"誠信·維權"的主題。從企業(yè)成長中所形成的文化沉淀就是"誠信、創(chuàng)新"。對中聯(lián)重科人而言，誠信是一個標志，包含著公理和正義;誠信是一種聲音，傳遞出對平等與誠信的呼喚;誠信是一項事業(yè)，連接中聯(lián)人共同的事業(yè)。

　　中聯(lián)重科的"大服務"觀

　　一位經銷商曾說過，一次好的服務會給你帶來8個新顧客，而一次不良服務會使你失掉25名潛在顧客。面對激烈的市場競爭，在產品質量差距日益縮小的情況下，方便及時周到的多層次全方位售后服務，是贏得競爭的一個至關重要的籌碼。質量若不如人，優(yōu)質的售后服務則會保住可能失去的市場份額;質量相差無幾，要想贏得競爭就只有靠服務了。

　　優(yōu)質的售后服務的形成全賴服務文化深入人心。秉承"市場有價，服務無價"的服務文化宗旨，中聯(lián)重科始終認為"顧客至上"，并堅定地以讓用戶"最大程度滿意"為最終目標。服務是廠家在技術、質量、價格之后的又一競爭焦點，售后服務則是焦點中的焦點。多年來，中聯(lián)重科在為客戶竭誠服務的過程中，已形成了"大服務"的觀念：品質高于一切。當您購買了中聯(lián)重科的產品后，我們將向您提供滿意的全方位服務，您將不會有任何后顧之憂。優(yōu)異的產品質量才是對客戶最好的服務。只有優(yōu)異的產品才是對客戶權益的最好保障。同時，在中聯(lián)重科、供應商、客戶之間形成了緊密的戰(zhàn)略伙伴關系，只有讓客戶感到滿意，中聯(lián)重科的服務價值才得以體現;只有客戶得到更大發(fā)展，中聯(lián)重科的道路才能更加寬廣。

　　目前，中聯(lián)重科在全國設有29個技術服務站，備有充足原裝配件及配置眾多經驗豐富的技術服務工程師和技師。中聯(lián)重科鄭重承諾：對客戶購買的中聯(lián)牌砼拖泵，實施四個24小時的售后跟蹤技術服務，即：24小時全天候咨詢服務;24小時內排除故障;24小時全方位開通服務質量監(jiān)督電話;24小時內根據客戶要求趕到工地。保證2小時快修的同時提供兩年的免費保修服務，除此之外還提供7×24小時的800免費熱線服務。與此同時，中聯(lián)重科已經建成了超前的檢測、監(jiān)控系統(tǒng)。中聯(lián)重科建成了目前世界上最先進的具有攝像監(jiān)測及數據采集遠程傳遞功能的產品動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，對使用中聯(lián)產品的所有客戶將提供超值遠近程的服務。

　　這一系列制度有機地融合在一起，有力地支撐了中聯(lián)重科的"大服務觀"的實施。確立了服務的理念和文化，最主要的還是要將這些制度貫徹執(zhí)行，深入人心，形成人人參與售后服務的服務理念。在中聯(lián)人眼里，售后服務工作關乎企業(yè)形象和長遠發(fā)展，并成為樹立企業(yè)品牌形象、加強企業(yè)競爭力、促進銷售增長的重要一環(huán)。做好了售后服務工作，就可以贏得客戶，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。服務，目的是為客戶解決所遇到的問題。根據客戶個人的使用情況不同，他們遇到的問題就會多種多樣。售后服務，不再僅僅是售后服務人員的事，而是公司每一個員工的事。

　　"讓中聯(lián)重科用戶滿意，讓中聯(lián)重科用戶放心"是中聯(lián)重科不變的主張。"大服務觀"的服務理念體現了對客戶認真負責的態(tài)度，把問題和麻煩留給自己，把方便和可靠帶給用戶，客戶可以放心地使用其產品，免除后顧之憂，同時也為企業(yè)節(jié)省了大量維修服務人員，降低了服務成本，從而進一步加強科研開發(fā)、市場營銷和生產環(huán)節(jié)的運作能力。

　　從"保姆"到"管家"的大膽嘗試

　　隨著服務經驗的積累和豐富，中聯(lián)重科人認識到單純的售后服務絕對不是"萬能藥"。真正的售后服務，提倡的是一種經營理念，是企業(yè)與客戶服務市場、服務"上帝"的定位，不能光講售"后"的服務，更要有售"前"的保質?？蛻糍徺I產品，首先看中的而是質量，之后才是切實的售后承諾，只有優(yōu)質工藝上產出來的優(yōu)質產品，只有變售后服務為售前保質，達到無保修的質量標準，才能吸引更多的顧客購買廠家的產品。

　　2003年，中聯(lián)重科對售后服務體制進行徹底的改革，在中國工程機械行業(yè)首推"保姆"優(yōu)質售后服務工程。為用戶提供了貼心、及時的服務，取得了良好的效果。經過中聯(lián)重科人這些年來的努力拼搏和真誠奉獻，"保姆" 優(yōu)質售后服務已經深入人心，得到了廣大用戶的認可和好評。但保姆式服務仍存在工作缺乏主動性和管理性的弊端，服務人員缺少計劃性，疲于應付臨時服務。如今，中聯(lián)重科又再一次提升優(yōu)質售后服務工程的水平，將"保姆"升級為"管家"優(yōu)質售后服務，為用戶服務的行動深入到市場的每一個神經末梢。公司在總部建立了24小時接聽用戶電話進行調度的客戶電話服務中心，全國29個技術服務站的電腦與總部計算機中心，全國6大片區(qū)技術服務高級工程師的手提電腦移動聯(lián)網，享有總部及專家的特別技術服務支持。大片區(qū)還配置了中聯(lián)技術服務專用車。制定了詳細的制度確保售后服務質量。如《例行檢查制度》規(guī)定，凡中聯(lián)售后服務人員每月對用戶產品至少一次全面檢查; 用戶可以在例行檢查表上及時反饋自己的意見;公司將為用戶的每臺產品建立一份可靠的產品技術檔案。

　　"管家"售后服務也是"一條龍"服務，即售前、售中、售后一條龍服務，從生產線到配送再到派出服務人員、反饋用戶信息，每個程序都進行嚴格控制，注重規(guī)范，實現服務質量的全面提升。

　　服務模式的轉變，更加有利于用戶的設備管理，降低了用戶的維修成本，更好地體現中聯(lián)重科售后服務品牌的意義和價值，使用戶感受到了中聯(lián)重科售后"市場有價，服務無價"的真實內涵，因而受到了廣泛的歡迎。

　　從"保姆"到"管家"，中聯(lián)重科的售后服務價值又有了一次新的提升。

　　售后服務：邁向精細化管理

　　從"保姆"到"管家"的飛躍，也是中聯(lián)重科售后服務從粗放到精細化管理的變革。

　　隨著國內應用工程機械行業(yè)企業(yè)逐漸將工作重點轉向售后服務管理，正在有越來越多的企業(yè)本著結合企業(yè)自身實際狀況和客戶需求的原則，積極探索著形成了一套適合中國特定環(huán)境下的、規(guī)范化的售后服務管理模式和方法。但隨著行業(yè)服務競爭的不斷深入，僅有規(guī)范化的售后服務管理是不夠的，按照現代企業(yè)管理的要求，管理有三個層次，一是規(guī)范化，二是精細化，三是個性化。售后服務的精細化就是建立在常規(guī)售后服務管理的基礎上，并將常規(guī)售后服務管理引向深入的關鍵一步。

　　工程機械行業(yè)在中國經過這幾年高速發(fā)展，客戶都開始變得更加理性與成熟。因此，對于設備制造商來說，售后服務邁向精細化管理既是要求、又是標準、更是目標。精細化的售后服務管理就是針對"粗方式"而言的，同時，精細化的售后服務管理也是社會分工的精細化對現代管理的必然要求。

　　中聯(lián)重科售后服務是從拳頭產品之一--混凝土泵車首先發(fā)軔的?；炷帘密囀侵新?lián)重科爭奪高端市場的拳頭產品，加上泵車造價昂貴，對此的售后服務也做得更精更好，專門實行一對一全程貼心服務，一定要讓客戶真正買的放心，用的舒心。不僅要提供可靠的產品，相應的服務也應該上一個檔次。中聯(lián)重科專心致志，再出奇招。兵馬未動，糧草先行。在全國各地施工高峰來臨前，中聯(lián)重科就著手啟動泵車專項服務活動月。經常進行面向泵車客戶的有獎調查活動，廣泛征求用戶意見，進一步提升中聯(lián)泵車的品質?；顒悠陂g，中聯(lián)重科還對銷售的所有泵車進行免費的檢測和維護保養(yǎng)。如果在使用中聯(lián)重科泵車產品的過程中發(fā)現產品的缺陷或質量問題，歡迎隨時提出，中聯(lián)重科對如實的情況、合理意見和創(chuàng)新的建議將給予的獎勵。"花錢買意見"，只不過是中聯(lián)重科特色售后服務的一個小小的折射，但體現出了中聯(lián)重科"顧客至上"的服務理念。

　　服務精細化管理首先是由中聯(lián)重科北方公司發(fā)起的。2003年2月份，中聯(lián)重科北方公司在北京啟動了這一活動，開創(chuàng)了中國工程機械行業(yè)產品專項服務活動的先河。如今，類似這樣的專項活動已經在大部分產品領域開展，而為中聯(lián)產品保駕護航的高素質專業(yè)化服務隊伍已活躍在中國廣袤的市場前線，他們憑借著過硬的本領、到位的服務和快速的反應向泵車客戶提供著全方位的管家般的服務。

　　不斷進行售后服務創(chuàng)新活動

　　繼2003年中聯(lián)重科在工程機械行業(yè)首推"保姆"售后服務，以完善的售后服務質量贏得業(yè)界贊譽，一舉獲得中國質量協(xié)會全國用戶委員會評為"金大拇指獎"大獎，并通過德國萊茵TUV質量管理體系認證和當選為"2003中國最具成長性上市公司之一"和"中國機械500強企業(yè)"。此舉表明，中聯(lián)重科的售后服務再次得到中國消費者的高度認同，并繼續(xù)成為中國售后服務領域的領導品牌。

　　從廣度和深度上講，服務無止境。中聯(lián)重科人憑著自己的努力和勤奮又推出或正在推出一系列新的服務舉措。不斷進行創(chuàng)新，不斷前進，是中聯(lián)人矢志不逾的追求。

　　在目前的經營活動中，不少廠家、商家聯(lián)手步入了售后服務的誤區(qū)，以為只要承諾"保修"、"免費修理"，即使產品質量差點，售后服務到位，也無傷大雅，便放松了質量標準。這樣的產品，客戶一買回家，用不了多久就陷入了修了再壞，壞了再修的尷尬局面，既浪費時間，又倍受精神折磨，售后服務最后居然變成了一個令人煩惱的負擔。

　　眾所周知，售后服務一直是企業(yè)的"包袱"，每個大企業(yè)在維修的管理費上每年要投資三四千萬，如果加上大的配件、維修費，有的企業(yè)在這方面一年的費用要在一個億左右。維修服務網點一般由企業(yè)自建或者外包，但外包出去的網點有的時候并不能夠提供高質量的服務，使企業(yè)的聲譽受到一定的影響。

　　中聯(lián)人并沒有將售后服務這個"包袱"甩給別人，而是勇敢地面對，并不斷地積極探索，做到最好。優(yōu)質的售后服務為保證中聯(lián)重科用戶享受到中聯(lián)重科無處不在、無時不在、無微不至的服務，讓服務更貼近市場，貼近客戶，管家式服務，要求服務人員提高自身素質，具有良好的管理能力和業(yè)務水平，主動維護與用戶的關系，由被動服務變主動服務，直接參與設備維護管理。根據相應產品的保養(yǎng)周期表，工作記錄等資料，適時向用戶提出保養(yǎng)、維修建議，定期進行設備檢修和保養(yǎng)，使用戶的設備得到更完整、更全面的服務，做到設備故障處理在發(fā)生前，盡量減少臨時服務，提高服務質量和效率。中聯(lián)重科"管家"網絡售后服務體系延伸到了全國。中聯(lián)重科產品銷到哪里，售后服務管理服務就到達哪里。中聯(lián)重科的服務猶如陽光一樣照到個角落，也溫暖每一個中聯(lián)重科用戶。

　　一個優(yōu)秀的企業(yè)，應該擁有超前、優(yōu)秀的服務理念，完善、優(yōu)秀的售后服務體系，卓越、優(yōu)秀的售后服務隊伍。主動、完備、迅捷是他們永遠的服務宗旨，不斷的改善、創(chuàng)新與進步是他們永遠的工作信念。從白手起家做起，從門外漢到業(yè)內典范，中聯(lián)重科在售后服務方面不斷的改進、革新，正是中聯(lián)人核心理念"誠信為本，不息為體，日新為道;廣博攬物，厚德載物，悠遠為物"所詮釋的一樣，依靠自身的更新能力，不斷的成長和進步。

　　國內一位營銷專家，曾不無感嘆地說，象中聯(lián)重科這樣優(yōu)秀企業(yè)的服務革命、服務文化，實現了歷史性跨越和延伸，在今天的服務群體，商界獨領風騷，產生了極強的沖擊力和社會效果，給我們以深刻的啟發(fā)和時代的感觸。