2001年，國家工商總局第一次評(píng)選500家“重合同守信用”企業(yè)，遠(yuǎn)在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、市場環(huán)境不算優(yōu)越的廣西玉柴集團(tuán)公司竟然榮立榜首?！罢\信玉柴，玉柴誠信”，已與“玉柴機(jī)器，王牌動(dòng)力”的廣告詞一樣，讓人怦然心動(dòng)。
玉柴的信用建設(shè)始于1985年，已長達(dá)18個(gè)年頭。玉柴集團(tuán)董事長王建明說，玉柴信用建設(shè)目標(biāo)是建成以優(yōu)秀的企業(yè)文化和基礎(chǔ)管理為底蘊(yùn)，以自內(nèi)向外、內(nèi)外一致、高度自覺、高度成熟為特征的玉柴信用。他斷言，玉柴的快速發(fā)展，很大程度上是得益于玉柴的誠信企業(yè)文化。
為了打造“誠信玉柴”招牌，玉柴為此增加的承諾費(fèi)用不是幾百萬元，而是數(shù)千萬元、上億元的成本支出。
有人說，玉柴曾經(jīng)也有員工認(rèn)為，玉柴付出如此高昂成本的承諾，不值得。許多企業(yè)，包括不少同行，想模仿玉柴的服務(wù)體系，提供美好承諾的服務(wù)，結(jié)果做不來，或者是沒實(shí)力做不起。同行不得不承認(rèn)，在當(dāng)今市場上說大話，都要本錢的，何況要真正做實(shí)事?
生產(chǎn)質(zhì)量的成本
每一件貨真價(jià)實(shí)、品質(zhì)上乘的產(chǎn)品，都是誠信成份的一個(gè)完善表現(xiàn)。玉柴推行生產(chǎn)責(zé)任鏈制度，要求每個(gè)部門、每個(gè)員工不但要承擔(dān)本職工作100%的責(zé)任，又要承擔(dān)上游單位工作30%的責(zé)任。通過責(zé)任鏈將各工作環(huán)節(jié)和各部門串聯(lián)起來，使企業(yè)成為一個(gè)具有堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力的整體。
2001年前，玉柴對(duì)員工的生產(chǎn)考核側(cè)重于出現(xiàn)了的質(zhì)量問題。如今，引導(dǎo)員工追求產(chǎn)品質(zhì)量的卓越，已成為玉柴質(zhì)量管理的重點(diǎn)。玉柴制訂了《質(zhì)量水平動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)考核方案》、《質(zhì)量違紀(jì)、質(zhì)量問題處理規(guī)定》，每月由質(zhì)量部對(duì)各工廠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。各單位又制訂《員工質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)考核辦法》，把承諾與踐諾、上道工序?qū)ο碌拦ば虻某兄Z，質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量量化到每一個(gè)班組和員工。通過實(shí)施質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)，玉柴產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量水平取得了很大提高，2002年比2001年提高了29%，2003年前三季度比去年提高了33.5%。
金融借貸的成本
玉柴“四個(gè)信用”中的第一個(gè)信用，即是借債與還貸的財(cái)務(wù)信用，就是玉柴的負(fù)債還貸。
1985年，玉柴向國家借了2300萬元用于技術(shù)改造，貸款合同規(guī)定返還時(shí)間在1992年和1993年。1989年動(dòng)亂時(shí)，職工出現(xiàn)許多牢騷怪話，玉柴領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，無論國情如何，不管別的國企是否有貸無還，玉柴不僅要一分不少地還貸款，而且只能提前，不能推后。經(jīng)過對(duì)干部職工的大整風(fēng)，玉柴生產(chǎn)銷售大翻身，當(dāng)年就提前3年把貸款全都還貸。這是玉柴歷史上第一次提前還貸。
1990年國家銀根緊縮，因玉柴信用良好，廣西4家地方銀行破例提供8000萬元貸款，規(guī)定的還款期限在1992年和1993年。1991年年底，玉柴把8000萬全數(shù)歸還，又提前一至兩年還貸。
承諾目標(biāo)的成本
玉柴對(duì)用戶的承諾主要是質(zhì)量承諾和服務(wù)承諾。
質(zhì)量承諾方面，多年來，玉柴的三包里程一直領(lǐng)先同行，而且質(zhì)量承諾還將不斷提升。今年玉柴又全面提高三包里程：卡車、客車用6缸發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程：由10萬公里/18個(gè)月提高到18萬公里/18個(gè)月;卡車、客車用4缸發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程和公交車用發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程：由10萬公里/18個(gè)月提高到15萬公里/18個(gè)月;工程車、牽引車、農(nóng)用車用發(fā)動(dòng)機(jī)和改裝車用發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程：由5萬公里/12個(gè)月提高到8萬公里/12個(gè)月。這是國內(nèi)目前最高的三包里程承諾，同行最多只有15萬公里。
服務(wù)承諾方面，長江以南12小時(shí)服務(wù)到位，長江以北24小時(shí)服務(wù)到位，每遲到一小時(shí)賠償用戶30元;對(duì)公交用戶，市區(qū)內(nèi)3小時(shí)到位服務(wù)，郊區(qū)6小時(shí)到位服務(wù)。玉柴承諾的到位時(shí)間比同行要短，同時(shí)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，如果做不到，按小時(shí)計(jì)算給用戶賠償。
為了踐諾，玉柴不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。目前，玉柴在全國有30個(gè)辦事處，500家服務(wù)站，100家委托服務(wù)站，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為同行最多。由于網(wǎng)點(diǎn)多，維修半徑不超過80公里，可以在12小時(shí)內(nèi)解決用戶的問題。國內(nèi)中南部地區(qū)相距160公里就有一個(gè)服務(wù)站，維修半徑是同行里最小的。同時(shí)，在全國租用很多貨物倉庫，保證在第二天能供相應(yīng)的設(shè)備和配件。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增多，保證維護(hù)的配件自然增多，每年單是全國配件閑置的錢就達(dá)9000多萬元。玉柴為此專門成立一個(gè)機(jī)械專賣公司，以保證配件及時(shí)到位的承諾服務(wù)。
玉柴今年全面提高保修里程，單對(duì)卡車、客車用6缸發(fā)動(dòng)機(jī)而言，意味著多支出8萬公里的三包費(fèi)用，每臺(tái)車將會(huì)增加四五十元支出，增幅在15%左右。玉柴是獨(dú)立的發(fā)動(dòng)機(jī)廠，建立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也是獨(dú)立的，運(yùn)行費(fèi)用巨大，每年高達(dá)七八千萬元，但為了實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾，玉柴付出多大的代價(jià)也在所不惜。2000年、2001年和2002年，單是玉柴470多個(gè)服務(wù)站的三包售后服務(wù)費(fèi)就是3496萬元、4600多萬元和1.2億元。
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