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　　好口碑是干出來的

　　2013年玉柴集團累計實現(xiàn)銷售收入430億元，核心子公司玉柴股份累計銷售發(fā)動機突破50萬臺，成為行業(yè)率先回到50萬臺銷量的多缸柴油發(fā)動機企業(yè)，同比增幅遠高于行業(yè)平均水平。

　　是什么讓一家發(fā)動機專業(yè)制造企業(yè)，在沒有整車依托的情況下有如此漂亮的逆襲?無疑，產(chǎn)品品質(zhì)、服務口碑是答案中不可或缺的兩項。

　　玉柴陜西辦主任何祥任介紹說，盡管玉柴機器在西北的銷售沒有其他區(qū)域那么多，但仍有80多個服務維修點遍布陜西地區(qū)。

　　從何祥任口中獲悉，受益與玉柴服務的良好口碑，這兩年玉柴重機陜西市場也逐漸打開了局面。比如剛開始推廣玉柴YC6M發(fā)動機時，陜西市場用戶對玉柴6M的接受程度還比較低。

　　剛開始在經(jīng)銷商的推薦下，東風大力神裝配玉柴YC6M發(fā)動機推向市場不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問題，如水箱容易碰壞，究其原因是原來東風大力神重卡的水箱最初是按照某品牌發(fā)動機配套設計的。轉(zhuǎn)配玉柴YC6M發(fā)動機之后，水箱離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。

　　在經(jīng)銷商向整車廠反映情況時也找到玉柴辦事處。經(jīng)過雙方商量決定改裝水箱，可是由于申報改裝費用需要層層批復，為了搶時間，當時的玉柴陜西辦事處表示，這筆費用暫時由辦事處墊付。最終水箱改裝成功，將水箱提高11公分。

　　隨后改裝方案被傳送東風公司，并被全盤采納。由于處理及時，加上玉柴重機表現(xiàn)出皮實、油耗低等優(yōu)勢，玉柴重機配套東風大力神的份額在陜西市場也飛躍式地提升，從空白到現(xiàn)在的80%。

　　人性化服務是玉柴服務的一大特色。對于一些介于賠與不賠之間的案例，玉柴往往會做一些人性化的處理，進行一些補償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實際問題。何祥任說，“現(xiàn)在的產(chǎn)品在技術性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務，將決定產(chǎn)品的市場占有率。同時，玉柴的服務從來是不講條件、不講理由，都是把問題先解決了再說?！?/p>

　　但人性化并不代表隨意化。周惠雄說，玉柴有一套嚴格的服務體系，在制度上非常嚴格，對于流程乃至服務時間都有專門的細則規(guī)定。比如要求發(fā)動機的基本保養(yǎng)在3小時內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時內(nèi)處理完畢，重大故障72小時之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。

　　除此之外，玉柴總部每個月都會考核服務和配件的“抱怨率”，一旦服務質(zhì)量或配件無法滿足用戶需求，服務中心會根據(jù)考核指標進行處罰。同時，每次修理任務完成后，都要將處理情況、修理進度以單據(jù)的形式傳送到總部。

　　對于此次總部推廣的“以養(yǎng)代修”活動，何祥任說，他所管轄的服務站都非常歡迎，店面拉起橫幅進行推廣，同時還以短信的方式把這一活動詳情傳達到每位客戶，有的還自制服務卡配合活動開展。

　　“這項活動的開展，受益的不僅僅是終端用戶，對玉柴全國的服務站而言也是一大利好?！敝芑菪郾硎?，活動之所以受到服務站人員的歡迎，不僅僅為他們鞏固客戶群帶來直接的效果，更能體現(xiàn)廠家與服務站合力，共同促進業(yè)務的合作關系。

　　經(jīng)過近5個月的實際操作，“以養(yǎng)代修3+2”活動受到了玉柴服務體系上下機構和終端客戶的一致好評。周惠雄說，從反饋看，用戶的參與度已經(jīng)達到了預期。

　　“可以肯定的是，我們在中長期會把‘以養(yǎng)代修’這一理念通過各種方式開展下去，3+2只是一種嘗試，在這一進程當中我們更希望能與同行、主流廠家相互交流，將服務進行到底。”