俗話說：“乘用車賣價格，商用車賣服務(wù)”。重卡用戶不僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和性能，更看重圍繞產(chǎn)品的一系列服務(wù)。作為賺錢的工具，如果得不到及時有效的維修保養(yǎng)，就難以正常盈利。同時，其技術(shù)含量高，作業(yè)條件復(fù)雜，為保障順利運營，更需要完善的服務(wù)。
已經(jīng)步入中國重卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者行列的歐曼，不僅僅在卡車制造技術(shù)上引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，在備受重卡消費者關(guān)注的售后服務(wù)上，也率先與世界標(biāo)準(zhǔn)接軌，提出了中國第
一個世界級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
該標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務(wù);2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù);3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人•車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗，提高運營效率;4、全統(tǒng)一(Total standard operation )：向用戶提供形象識別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價格一致的全統(tǒng)一服務(wù);5、全滿意(Total customer Satisfaction )：追求用戶物理與情感需求的全滿意。
歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”
歐曼的“5T”服務(wù)可以說是一個系統(tǒng)工程，不僅包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還包含具體的服務(wù)措施。不僅包括定性的標(biāo)準(zhǔn)描述，還包括定量的衡量指標(biāo)。每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都可以找到相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)及達標(biāo)要求與之相對應(yīng)。其涵蓋范圍之廣，涉及內(nèi)容之細(xì)，堪稱業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的典范。
在5T標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，歐曼在用戶最為關(guān)注的10個方面提出具體的服務(wù)措施。
1、專業(yè)銷售——歐曼對商品車質(zhì)量檢驗嚴(yán)格把關(guān)，把零瑕疵的產(chǎn)品交付給用戶，同時認(rèn)真研究用戶需求，把最適合工況的產(chǎn)品推薦給用戶;
2、用戶培訓(xùn)——給用戶講解車輛的配置特點和性能以及維護保養(yǎng)的注意事項，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實現(xiàn)高效運營，并節(jié)約成本;
3、服務(wù)網(wǎng)點——歐曼在全國建設(shè)覆蓋到縣和礦區(qū)的1300家功能健全的服務(wù)網(wǎng)點，終身給用戶提供規(guī)范、經(jīng)濟的一站式服務(wù);
4、保修政策——給用戶提供行業(yè)內(nèi)最長的整車保用期限和最長久配件保用期限;
5、維修質(zhì)量——終身提供專業(yè)的維修服務(wù)，一般故障24小時內(nèi)排除，疑難故障48小時內(nèi)解決，特殊故障72小時內(nèi)解決，且經(jīng)久耐用;
6、配件供應(yīng)——終身準(zhǔn)確提供標(biāo)識清晰經(jīng)濟耐用的原廠配件，東部區(qū)域24小時內(nèi)供應(yīng)到位，中部區(qū)域48小時內(nèi)供應(yīng)到位，西部區(qū)域72小時內(nèi)供應(yīng)到位;
7、技術(shù)咨詢——建立呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)咨旬平臺，對用戶在使用車輛過程中的疑問和發(fā)現(xiàn)的異常情況進行解答，指導(dǎo)用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本;
8、緊急救援——終身無條件提供24小時職守服務(wù)，東部區(qū)域1小時內(nèi)到達，偏遠(yuǎn)區(qū)域4小時內(nèi)到達;
9、投訴處理 ——用戶只需一個電話，處理全過程由我們負(fù)責(zé)，在24小時內(nèi)給用戶滿意的答復(fù);
10、超值服務(wù)——向保修期外用戶提供免工時費的維修服務(wù)，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內(nèi)免費拖車。保修期外服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)、操作規(guī)范、實用經(jīng)濟、價格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復(fù)、二手車置換和保險理賠等全面的人車關(guān)懷超值服務(wù)，通過對人與車的超值關(guān)懷，使用戶用的舒心，實現(xiàn)車輛價值最大化。
早在2007年，歐曼就將非公路用車的保修期延長了50%，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)期最長的企業(yè)，首次達到國內(nèi)重卡最接近國際水平的位置，而隨后跟隨者甚眾，國內(nèi)重卡企業(yè)紛紛延長原來承諾的保修期。而“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，一定又能掀起一股跟進潮，將行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)拉升到一個更高的水平。
友情提醒 |
本信息真實性未經(jīng)中國工程機械信息網(wǎng)證實，僅供您參考。未經(jīng)許可，請勿轉(zhuǎn)載。已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)使用的，應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用，并注明“來源：中國工程機械信息網(wǎng)”。 |
特別注意 |
本網(wǎng)部分文章轉(zhuǎn)載自其它媒體，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多行業(yè)信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負(fù)責(zé)。在本網(wǎng)論壇上發(fā)表言論者，文責(zé)自負(fù)，本網(wǎng)有權(quán)在網(wǎng)站內(nèi)轉(zhuǎn)載或引用，論壇的言論不代表本網(wǎng)觀點。本網(wǎng)所提供的信息，如需使用，請與原作者聯(lián)系，版權(quán)歸原作者所有。如果涉及版權(quán)需要同本網(wǎng)聯(lián)系的，請在15日內(nèi)進行。 |
更多>>最新資訊
bauma CHINA 2024上海寶馬工程..
2024北京國際風(fēng)能大會暨展覽會..
2025長沙國際工程機械展：鐵建重工
2025長沙國際工程機械展：中聯(lián)重科
2025長沙國際工程機械展：濰柴動力
2025長沙國際工程機械展：三一