——三一2007十大新聞8
從2005年率先建設(shè)、啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)到2006被譽(yù)為“中國工程機(jī)械第一店”的廣州6S店開業(yè)，三一重工在做大做強(qiáng)的工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)想下，不斷加大核心能力建設(shè)，不斷推出堪稱大手筆的服務(wù)舉措。2007年，三一重工又斥資400多萬元建成中國工程機(jī)械行業(yè)第一個(gè)設(shè)備控制中心并投入運(yùn)行，三一全球化信息服務(wù)系統(tǒng)日臻完善。
ECC在工程機(jī)械業(yè)界內(nèi)率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務(wù)模式，以調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源為客戶提供超值服務(wù)，充分體現(xiàn)了三一以高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶為中心的核心理念。
未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團(tuán)全線產(chǎn)品，服務(wù)于更多的客戶，并應(yīng)用3G、故障智能診斷等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
——三一集團(tuán)總裁唐修國
2007年2月 ，中國工程機(jī)械行業(yè)第一個(gè)設(shè)備控制中心——ECC(enterprise control center)控制中心在三一重工建成并投入運(yùn)行。無論客戶設(shè)備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運(yùn)行狀況，并可遠(yuǎn)程診斷，就近派工服務(wù)。
三一重工企業(yè)控制中心具有設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、故障遠(yuǎn)程診斷、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評估、就近派工、專家指導(dǎo)、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)提示和操作手遠(yuǎn)程培訓(xùn)等功能。
設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控是通過安裝在設(shè)備和服務(wù)車的GPS端口實(shí)現(xiàn)的?？刂浦行目蓪θ恢毓と珖鞯卦O(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，隨時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行狀況和服務(wù)車輛的地理位置。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后可及時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，就近派遣服務(wù)工程師。
當(dāng)服務(wù)人員到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場后，若需總部技術(shù)支持，可通過短信平臺(tái)或來電反饋信息，通過控制中心的視屏?xí)h功能，聯(lián)系到技術(shù)專家與服務(wù)工程師一起會(huì)診。
設(shè)備故障排除后，控制中心將對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。按照要求，服務(wù)工程師應(yīng)向客戶主管匯報(bào)設(shè)備狀況，并提供使用建議，同時(shí)在服務(wù)系統(tǒng)中報(bào)完工?？刂浦行脑诜?wù)完工后立即對此次服務(wù)的滿意度、真實(shí)性、及時(shí)性等方面進(jìn)行回訪，將收集客戶的意見和建議反饋到相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
目前，控制中心運(yùn)行良好，每天平均受理500多個(gè)電話話務(wù)咨詢量，及時(shí)準(zhǔn)確地處理大量設(shè)備信息，并在第一時(shí)間幫助客戶解決現(xiàn)場問題，受到客戶的一致好評。
一次設(shè)備故障的處理過程
“?！保?2月26日上午10時(shí)許，三一重工控制中心響起了一陣急促的電話鈴聲。
控制中心的大屏幕自動(dòng)彈出了來電客戶的相關(guān)信息。大屏幕的信息顯示，江蘇客戶馬先生反映泵車分動(dòng)箱有異響。
為快速判斷故障原因，控制中心調(diào)度長馬上打開馬先生的設(shè)備歷史維修記錄。從服務(wù)記錄中，調(diào)度長并未發(fā)現(xiàn)該設(shè)備分動(dòng)箱曾有過故障，他需要獲得其他信息。
此時(shí)，安裝在馬先生泵車上的GPS終端傳回了設(shè)備運(yùn)行的工況數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示：分動(dòng)箱轉(zhuǎn)速為532轉(zhuǎn)，比例閥脈寬值為2666微秒。調(diào)度長初步推斷，設(shè)備故障系分動(dòng)箱齒輪損壞。
故障原因找到后，馬上派遣服務(wù)工程師前往設(shè)備現(xiàn)場維修?？刂葡到y(tǒng)通過GPS掃描，找到了故障設(shè)備地點(diǎn)位于江蘇省南通市。隨后，通過故障設(shè)備地點(diǎn)及一定的搜索半徑，控制系統(tǒng)搜尋到兩臺(tái)三一服務(wù)車，而離故障設(shè)備最近的服務(wù)車為30.869公里，系一臺(tái)獵豹越野車。
數(shù)十分鐘后，服務(wù)人員即趕到現(xiàn)場維修。
從客戶反映故障到派遣服務(wù)人員出車，整個(gè)過程不到5分鐘。
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