2011年的中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，進(jìn)入2012年繼續(xù)延續(xù)低迷態(tài)勢(shì)，一邊是不斷回落的市場(chǎng)需求，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，兩相碰撞導(dǎo)致的結(jié)果是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈，“兵戎相見(jiàn)，短兵相接，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面，逐漸擴(kuò)展到其他各個(gè)領(lǐng)域，于是“服務(wù)牌”成了眾多企業(yè)爭(zhēng)先祭起的又一面大旗!
競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)價(jià)格戰(zhàn)讓位服務(wù)戰(zhàn)
在工程機(jī)械市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈使廠商意識(shí)到，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭(zhēng)奪用戶(hù)的重要手段。及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，無(wú)疑是保障設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)以及維系良好客戶(hù)關(guān)系的必要條件，于是，龍頭企業(yè)開(kāi)始在服務(wù)上尋找商機(jī)。
三一：打造服務(wù)第一品牌
2010年5月11日，“三一服務(wù)，因您而動(dòng)”三一服務(wù)萬(wàn)里行拉開(kāi)了出征的序幕。
近年來(lái)，隨著三一挖掘機(jī)的銷(xiāo)售量不斷翻番，三一挖掘機(jī)市場(chǎng)總保有量也迅速增加。三一重機(jī)用行動(dòng)一次次實(shí)踐著“一切為了客戶(hù)”的服務(wù)宗旨，真情回報(bào)新老客戶(hù)，實(shí)踐著為客戶(hù)提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，展示了超越客戶(hù)期望的服務(wù)。
傳承三一15年打造服務(wù)體系的優(yōu)良傳統(tǒng)，從行業(yè)內(nèi)首家使用免費(fèi)服務(wù)電話(huà)到開(kāi)啟6S店的航母，再到延長(zhǎng)保修期到3000小時(shí)，三一人用自己的努力不斷展示出“打造中國(guó)服務(wù)第一品牌”的決心和實(shí)力。三一6S店、“服務(wù)萬(wàn)里行”樹(shù)立了工程機(jī)械行業(yè)品牌服務(wù)的標(biāo)桿。
徐工：“服務(wù)比110還迅速”
“你好，我想查一下當(dāng)?shù)氐氖酆箅娫?huà)?！?、“聽(tīng)說(shuō)徐工又生產(chǎn)出來(lái)一種超值型的起重機(jī)，是嗎?”、“我想在老家搞個(gè)工程，能幫我推薦一款合適的機(jī)器嗎?”……每天，徐工集團(tuán)的客服中心電話(huà)鈴聲此起彼伏，來(lái)自全國(guó)各地客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題無(wú)所不包。
為了讓成千上萬(wàn)的客戶(hù)的各種咨詢(xún)和求助都能得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，徐工集團(tuán)客服中心奉行閉環(huán)式的服務(wù)模式，為客戶(hù)提供全方位、多渠道、12小時(shí)/天不間斷的銷(xiāo)售服務(wù)模式。
中聯(lián)重科：“藍(lán)色關(guān)愛(ài)全心全E”
2010年，中聯(lián)重科特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系——E系統(tǒng)全面啟動(dòng)。E系統(tǒng)是中聯(lián)重科提出的一套全新的營(yíng)銷(xiāo)保障系統(tǒng)，它借助營(yíng)銷(xiāo)保障中心的平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)其強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)為中心”提供“全方位的服務(wù)”和“全產(chǎn)品生命周期”的模式，形成以全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)保障中心為載體，貫穿起重機(jī)產(chǎn)品整個(gè)生命周期的全新服務(wù)模式。
2011年，中聯(lián)工起公司DMS系統(tǒng)正式成功上線(xiàn)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)與融資租賃系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、手機(jī)終端、短信平臺(tái)等相關(guān)信息系統(tǒng)的緊密集成以及中聯(lián)工起與營(yíng)銷(xiāo)保障中心之間的有效信息溝通。2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步完善包括DMS系統(tǒng)、零件圖冊(cè)管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、E系統(tǒng)在內(nèi)的五大服務(wù)管理系統(tǒng)。這五大系統(tǒng)將形成一個(gè)聯(lián)動(dòng)的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證服務(wù)的及時(shí)性和有效性，進(jìn)而對(duì)客戶(hù)的服務(wù)支持邁上一個(gè)更高的臺(tái)階。
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