如何提高潛在客戶的跟蹤維系能力，是眾多工程機(jī)械代理商面臨的一個(gè)難題。潛在客戶意為有購買意愿的客戶，這部分客戶距離成交客戶只有一步之遙，因此把握這部分客戶的購買心理與行為動(dòng)向是工程機(jī)械銷售人員最終能夠贏得客戶很重要的一環(huán)。作為銷售人員，潛在客戶跟蹤維系并不只有簡單的日常電話、拜訪聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步細(xì)分、研究客戶心理需求，使客戶達(dá)到完全的滿意，才會(huì)促成最后的成交。
以下經(jīng)驗(yàn)來自于創(chuàng)造了2006年汽車銷售奇跡的豐田在把握潛在客戶方面的心得，與工程機(jī)械同屬工業(yè)品行業(yè)，在營銷過程中有很多類似之處，可借鑒之處……
于任何一家經(jīng)銷商，潛在客戶的跟蹤維系能力非常重要。對潛在客戶的跟蹤維系能力強(qiáng)，銷售的實(shí)現(xiàn)也就容易。
潛在客戶可分為兩個(gè)部分：一是對目標(biāo)客戶群進(jìn)行細(xì)分而得到的潛在客戶;一是沒有成交的A卡客戶(即購車意向比較明確的客戶)。對于第一部分的目標(biāo)客戶群，我們應(yīng)該提早掌握、提早維系。
這些車主既然是我們的潛在客戶，那么他們是誰、他們何時(shí)購買的車、大概何時(shí)能更新車輛?如果連這些信息都不能掌握，不能提前主動(dòng)去維系，那他們怎么能成為我們的客戶呢?
對于第二部分沒有成交的A卡客戶，我們則要繼續(xù)跟蹤維系。凡是來店的客戶基本上都有購買意向，只是他們要通過走訪比較，從而最終確定買哪個(gè)品牌、在哪家店買。通常買臺彩電還要貨比三家，花十幾萬元到幾十萬元買一輛車，多數(shù)人是要多走一走、看一看、比一比才作最后決定的。
只重視“來”，不重視“再來”，一定會(huì)造成我們的損失，因?yàn)橥賮淼目蛻舫山桓怕矢?。我們必須記住：采用多種形式吸引客戶二次來店，能大大提高成交概率。
對A卡未成交客戶的維系，通常的做法是：
1)保持電話溝通或短信聯(lián)系，目的是保持聯(lián)絡(luò)，讓客戶知道我們還想著他;
2)組織吸引A卡客戶提前進(jìn)行“愛心養(yǎng)護(hù)課堂”，通過進(jìn)一步介紹和體現(xiàn)服務(wù)到位的舉措感動(dòng)客戶，堅(jiān)定客戶到店買車的決心;
3)通過對A類客戶信息的登記，同樣送出節(jié)假日、生日問候或贈(zèng)送生日禮物，從而感動(dòng)客戶。
用誠心感動(dòng)客戶
據(jù)數(shù)據(jù)，一汽豐田汽車銷售公司(FTMS)的來店成交率全國平均為13%，個(gè)別高的地區(qū)能達(dá)到20%，而比較低的地區(qū)只有8%，這就體現(xiàn)了成交能力的差異。好銷的車體現(xiàn)的是商品力的共性，但不好銷的車，有的店銷得更好，有的店銷得不好，這就體現(xiàn)出不同店、不同銷售顧問的成交能力。
來店組數(shù)多不等于銷售臺數(shù)多，來100組走100組，又有什么用?所以銷售顧問要把握來店客戶的心理、把話說到點(diǎn)子上，說到心里面。對不同的人，不同檔次的車要有不同認(rèn)知，這就需要表達(dá)藝術(shù)，也需要經(jīng)驗(yàn)積累。
銷售顧問要做到——“讓客戶來了就不想走，走了還能再回來?！币话愣?，再回來的客戶成交概率一定大。
當(dāng)客戶已挑明來店看車是為競品做“參照物”時(shí)，有些銷售人員能親切耐心地把客戶做朋友來對待，話說的非常得體——“能到店來，能相識，就是緣分?！边@是他用自己的真情感動(dòng)了客戶，使客戶產(chǎn)生了依賴感，客戶買車，不僅比較商品，店里的環(huán)境、接待、態(tài)度，都是影響要素。
深層次挖掘服務(wù)
2005年初，深圳深業(yè)豐田汽車成立了客戶服務(wù)部，再次將企業(yè)中的服務(wù)精英組織成一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍，致力于客戶差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層挖掘。
這個(gè)服務(wù)部的主要任務(wù)涵蓋面廣，包括展廳的VIP的會(huì)員專區(qū)、維修車間的專項(xiàng)操作小組、質(zhì)檢的加班組、事故車的快速處理小組、24小時(shí)專業(yè)咨詢與救援和各種信息的跟蹤反饋等。它作為銜接銷售和售后的橋梁，旨在更好地為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
目前，客戶服務(wù)部開展了俱樂部會(huì)員制，俱樂部按照會(huì)員的消費(fèi)情況分別設(shè)有普通卡、銀卡、金卡和鉆石卡，會(huì)員可以享受維修積分抵費(fèi)用折扣等優(yōu)惠措施。
這種對潛在客戶的維系活動(dòng)能讓客戶產(chǎn)生“歸屬感”，使他們在換車、修車或朋友買車的時(shí)候首先想到自己，其所帶來的長遠(yuǎn)效益不可低估，其所形成的口碑效應(yīng)不容忽視。
客戶服務(wù)工作要分層進(jìn)行，且要在執(zhí)行過程中不斷改進(jìn)、細(xì)化、讓客戶輕松享受到全方位的服務(wù)，只有得到完美的服務(wù)的客戶才會(huì)向其周邊親友推薦FTMS經(jīng)銷店的商品。
在提高成交率方面我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是只注重討論如何吸引新客戶，然后通過店面的系列措施留住客戶并達(dá)成交易，而較少討論如何維系現(xiàn)在客戶。但目前通過客戶轉(zhuǎn)介已逐漸成為降低成本、提高成交率的非常重要的手段。我們通過客戶的口碑，向其親戚、朋友傳播，這種效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單純地在店面說教。
超乎客戶所想
要成為一名合格的工業(yè)品銷售顧問，最主要的是了解客戶，顧客的需求就是銷售工作的核心。面對一個(gè)其他品牌車型有偏愛度的顧客，要善于用數(shù)據(jù)說話，使用對比的方法來說服客戶，并且要以情動(dòng)人，成為客戶可以信賴的朋友。同時(shí)，對客戶的關(guān)懷不僅限于銷售時(shí)，在售后體貼入微的關(guān)照才是真情的體現(xiàn)。
英國一位作家曾說過：“不做額外的工作，就得不到額外的報(bào)償。”做銷售更是如此，所謂“種瓜得瓜，種豆得豆”。銷售顧問對顧客付出越多，所得到的回報(bào)就越大。
銷售是一個(gè)長期時(shí)間過程，包含了與客戶溝通、信息互換、情感交流等多方面。既然是一個(gè)時(shí)間過程，就不可能每次都要求客戶當(dāng)場買車，客戶需要一個(gè)辨別確認(rèn)的過程。這其中銷售顧問對客戶施加影響，可能改變客戶的既成決定，產(chǎn)生意想不到的效果。
按區(qū)域客戶開發(fā)
目前，部分經(jīng)銷商使用地圖進(jìn)行區(qū)域劃分，每個(gè)區(qū)域進(jìn)行A卡和C卡的統(tǒng)計(jì)和分類(A卡就是到店登記的用戶，C卡則是交訂金的用戶統(tǒng)計(jì))。通過分析對比，看到自己的客戶群以及薄弱的環(huán)節(jié)，再針對不同區(qū)域的不同特點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)。這樣，可以將經(jīng)銷商有限的營銷資源用在最能產(chǎn)生回報(bào)的區(qū)域，真正發(fā)揮A卡管理的優(yōu)勢。
當(dāng)商品力相同的情況下，精細(xì)化營銷工作非常重要，利用地圖這個(gè)大家司空見慣的物品，作為其客戶群劃分的營銷工具值得大家學(xué)習(xí)。中國地大物博，人文特色各地不一，也就需要我們的營銷人員根據(jù)具體的區(qū)域客戶特征具體分析，找出最好的維系客戶的方法。
誰維系了客戶關(guān)系，誰就維系了財(cái)富。
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