世上沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。有了一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)，就意味著這個(gè)企業(yè)必定具有良好的凝聚力和戰(zhàn)斗力。山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部就是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，其中的每一位隊(duì)員秉著“視客戶(hù)的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨為客戶(hù)提供超時(shí)和超值的服務(wù)。
山推工程機(jī)械股份有限公司
創(chuàng)建于1980年。是中國(guó)生產(chǎn)、銷(xiāo)售鏟土運(yùn)輸機(jī)械、道路機(jī)械、建筑機(jī)械、工程起重機(jī)械等主機(jī)及工程機(jī)械關(guān)鍵零部件的國(guó)家大型一類(lèi)骨干企業(yè)。全球建設(shè)機(jī)械制造商50強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。產(chǎn)品涵蓋推土機(jī)、裝載機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)、攪拌運(yùn)輸車(chē)、臂架式泵車(chē)、消防車(chē)、履帶底盤(pán)、工程機(jī)械“四輪”、傳動(dòng)部件、金屬結(jié)構(gòu)件等十大類(lèi)系、120多個(gè)規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。1997年1月“山推股份”在深交所掛牌上市(股票代碼:000680)，入選滬深300指數(shù)股。2009年山推成為山東重工集團(tuán)權(quán)屬子公司， 2010年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入133.99億元，公司實(shí)現(xiàn)大幅度跨越式發(fā)展。
目前，國(guó)內(nèi)已形成山推國(guó)際事業(yè)園、山推重工事業(yè)園、山推武漢產(chǎn)業(yè)園、山推撫順產(chǎn)業(yè)園四大產(chǎn)業(yè)基地，總建筑面積達(dá)120萬(wàn)平方米。并在阿聯(lián)酋、南非、俄羅斯、巴西、香港建立子公司。公司生產(chǎn)能力和制造水平、產(chǎn)品質(zhì)量處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先和貼近國(guó)際先進(jìn)水平。擁有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心、山東省工程技術(shù)研究中心和博士后科研工作站等創(chuàng)新平臺(tái)?，F(xiàn)年產(chǎn)銷(xiāo)能力已達(dá)到1.5萬(wàn)臺(tái)推土機(jī)、7000臺(tái)路面機(jī)械、5000臺(tái)混凝土機(jī)械、18萬(wàn)條履帶總成、8萬(wàn)臺(tái)液力變矩器、2.5萬(wàn)臺(tái)變速箱、140萬(wàn)件工程機(jī)械“四輪”。公司擁有健全的銷(xiāo)售體系，完善的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品遍及全國(guó)，遠(yuǎn)銷(xiāo)海外120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2010年主導(dǎo)產(chǎn)品推土機(jī)產(chǎn)銷(xiāo)量世界第一。
山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部
山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部分為服務(wù)管理室、土方機(jī)械業(yè)務(wù)室、混凝土機(jī)械業(yè)務(wù)室、配套業(yè)務(wù)室、呼叫中心、專(zhuān)家組六個(gè)科室。服務(wù)管理人員26名，土方技術(shù)支持人員45名，混凝土機(jī)械技術(shù)支持人員61名。山推在全國(guó)擁有28家代理公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)121個(gè)，服務(wù)車(chē)427輛。共有服務(wù)人員1503名，其中AB級(jí)人員90名。
山推服務(wù)以遍布全國(guó)的28家代理公司和27個(gè)辦事處為依托，形成完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備充足的售后服務(wù)車(chē)輛，依托先進(jìn)的ERP、呼叫中心、GPS等信息管理系統(tǒng)，完善的培訓(xùn)體系，達(dá)成“視客戶(hù)的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神。公司內(nèi)的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等部門(mén)優(yōu)先滿(mǎn)足服務(wù)需求，從而確保了服務(wù)精神的實(shí)施。樹(shù)立以用戶(hù)滿(mǎn)意為核心的服務(wù)意識(shí)，建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)機(jī)制，最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
山推服務(wù)支持部為用戶(hù)提供：
(1)跟蹤服務(wù)。0小時(shí)交貨服務(wù)在設(shè)備到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)日內(nèi)完成，250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)跟蹤服務(wù)在用戶(hù)提出服務(wù)要求后2日內(nèi)完成;
(2)巡檢服務(wù)?；炷翙C(jī)械每月開(kāi)展巡檢服務(wù);混凝土機(jī)械第一次泵送跟蹤時(shí)間不少于一周;
(3)快修服務(wù)。用戶(hù)服務(wù)訴求在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)。需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，從接到服務(wù)信息至到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間：100公里內(nèi)2小時(shí)到達(dá)，200公里內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，300公里外12小時(shí)內(nèi)到達(dá)。
山推工程機(jī)械有限公司服務(wù)支持部將代理公司維修車(chē)間、服務(wù)車(chē)、儲(chǔ)備件等納入考核，全面提升了代理公司的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。并不斷開(kāi)拓保外服務(wù)市場(chǎng)，為用戶(hù)終身服務(wù)，體現(xiàn)山推服務(wù)的價(jià)值。
團(tuán)隊(duì)意識(shí)是一個(gè)企業(yè)同心協(xié)力不斷向上的原動(dòng)力，他會(huì)讓每位員工產(chǎn)生一種歸屬感，覺(jué)得為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)，就是在為自己爭(zhēng)榮譽(yù)。可以說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)越強(qiáng)，它的生命力就越旺盛、越長(zhǎng)久。士氣高揚(yáng)、活力充沛的團(tuán)隊(duì)可以將整個(gè)企業(yè)牢牢地困在一起，更好地發(fā)揮整體的作戰(zhàn)恩呢管理。山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都為人正直，具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，“舍小家顧大家”時(shí)時(shí)刻刻為山推服務(wù)做出貢獻(xiàn)。
山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)理念
“山推服務(wù)，時(shí)時(shí)處處”是山推工程機(jī)械有限公司服務(wù)支持部的服務(wù)口號(hào)。山推的用戶(hù)感觸到的山推服務(wù)，是無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在的。山推的服務(wù)團(tuán)隊(duì)秉著“視客戶(hù)的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨為客戶(hù)提供超時(shí)和超值的服務(wù)。
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)山推產(chǎn)品，追求的是產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益和價(jià)值。這就要求服務(wù)人員具備綜合的服務(wù)能力，通過(guò)我們的服務(wù)指導(dǎo)用戶(hù)掌握使用、保養(yǎng)、施工、維修等能力，從而為用戶(hù)的工作提供保障，產(chǎn)生利益和價(jià)值。山推服務(wù)部要求服務(wù)人員時(shí)刻為用戶(hù)著想，及時(shí)解決設(shè)備存在的問(wèn)題，明確用戶(hù)的時(shí)間就是金錢(qián)這一道理。并且圍繞著客戶(hù)，山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、客戶(hù)拜訪、重點(diǎn)工程特色服務(wù)(免費(fèi)特色涂裝服務(wù)、帶件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工程現(xiàn)場(chǎng)延時(shí)服務(wù))等，讓客戶(hù)感受到不只是購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)產(chǎn)品，而是購(gòu)買(mǎi)了整套、完善的服務(wù)。
簡(jiǎn)捷、全面、主動(dòng)、及時(shí)是山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部對(duì)服務(wù)人員的八字要求，八字要求確保了服務(wù)人員主動(dòng)的聯(lián)系客戶(hù)，用最快速度，最佳途徑趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施全面、及時(shí)、快捷的服務(wù)，為用戶(hù)贏得時(shí)間、創(chuàng)造效益。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的服務(wù)之后，我們對(duì)用戶(hù)的應(yīng)用水準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)的要求，進(jìn)行必要的量化管理，以改善我們的服務(wù)工作。我們也將針對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，為用戶(hù)提出新的建議。我們將邀請(qǐng)我們的一些客戶(hù)，參與我們新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和測(cè)試工作，為此我們將建立用戶(hù)走訪制度，為用戶(hù)提供更方便的溝通渠道。
通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，全面了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、期望的反饋意見(jiàn)。針對(duì)用戶(hù)的反饋，全面改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，并針對(duì)用戶(hù)的期望進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，來(lái)維護(hù)品牌的形象和聲譽(yù)。這一過(guò)程能更親近用戶(hù)，用戶(hù)更喜歡我們的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)僅僅停留在符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求上，用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性、價(jià)格等方面的要求，尤其是特殊要求都應(yīng)該得到滿(mǎn)足。服務(wù)是更具有人性化的工作，在指導(dǎo)安裝、維修保養(yǎng)設(shè)備工作中能不斷地為用戶(hù)培訓(xùn)，幫助他們提高使用水平，及時(shí)周到的服務(wù)能消除用戶(hù)的不滿(mǎn)意情緒。
山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到工作中，我們有信心、有能力做好山推的服務(wù)工作。
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