21世紀(jì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷(xiāo)售的一部分已成為眾企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要利器，良好的售后服務(wù)更是下一次銷(xiāo)售的最好促銷(xiāo)手段。福田雷沃重工實(shí)施“全球化戰(zhàn)略”以來(lái)，一直致力于售后服務(wù)的開(kāi)發(fā)及創(chuàng)新，用心鑄造“全心為你”的服務(wù)品牌，并將服務(wù)作為提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，在海外市場(chǎng)樹(shù)立了良好的企業(yè)口碑，也促進(jìn)了企業(yè)形象的快速傳播。2011年1-8月份，僅海外就銷(xiāo)售各類(lèi)產(chǎn)品9300余臺(tái)，同比增長(zhǎng)34%。
據(jù)了解，福田雷沃重工在堅(jiān)持“內(nèi)涵增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)調(diào)整、全球化”的經(jīng)營(yíng)方針的同時(shí)，積極將海外服務(wù)建設(shè)作為市場(chǎng)拓展的關(guān)鍵，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)人員外派、服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列的具體措施，積極維護(hù)已開(kāi)發(fā)的渠道，不斷挖掘開(kāi)發(fā)新渠道，為福田雷沃重工海外業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展起到了促進(jìn)作用。2011年1-6月份，福田雷沃重工新建海外授權(quán)服務(wù)站30余家，合作服務(wù)站10余家，組織外派服務(wù)50余項(xiàng)，組織經(jīng)銷(xiāo)商人員培訓(xùn)80余人，通過(guò)與國(guó)內(nèi)名校合作，培養(yǎng)海外服務(wù)人員100余人，增強(qiáng)了海外服務(wù)的綜合實(shí)力，提高海外服務(wù)的滿(mǎn)意度，收到經(jīng)銷(xiāo)商的高度贊揚(yáng)，為福田雷沃重工的后續(xù)訂單提供了動(dòng)力。
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對(duì)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式
福田雷沃重工不斷探索海外服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，汲取世界知名企業(yè)服務(wù)模式之經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)做好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)模式創(chuàng)新，在持續(xù)推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)的同時(shí)，以政策引導(dǎo)和加強(qiáng)支持等措施提高對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管控能力;另外，針對(duì)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)措施，并推進(jìn)服務(wù)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新;同時(shí)，通過(guò)引入優(yōu)秀服務(wù)人員、創(chuàng)新培養(yǎng)方式、優(yōu)化服務(wù)績(jī)效考核等措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)技能提升和綜合素質(zhì)提高。
對(duì)外實(shí)施差異化服務(wù)實(shí)施
服務(wù)政策的指導(dǎo)作用固然重要，但離開(kāi)后續(xù)服務(wù)人員的具體工作實(shí)施，一切政策即將成為空談，為了避免這一局面的出現(xiàn)，福田雷沃重工分析研究后將國(guó)際市場(chǎng)細(xì)分為傳統(tǒng)、新興、發(fā)展三個(gè)類(lèi)型，并實(shí)施服務(wù)授權(quán)、派駐專(zhuān)職售后服務(wù)員、建立服務(wù)中心等方式，構(gòu)建起與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)相配套的三級(jí)服務(wù)體系;充分利用辦事處駐點(diǎn)人員及巡回服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)的運(yùn)作，并根據(jù)具體市場(chǎng)設(shè)備作業(yè)的特性，結(jié)合國(guó)外市場(chǎng)的實(shí)際，制定實(shí)施全方位的“整改、回訪”活動(dòng)，一是加強(qiáng)產(chǎn)品的走保，授之使用、維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品的使用壽命，二是拉近與終端用戶(hù)的距離，加強(qiáng)產(chǎn)品的推廣宣傳，三是形成差異化服務(wù)壁壘，打造福田雷沃重工特有的服務(wù)模式，拉動(dòng)市場(chǎng)份額的提升。
記者了解到，福田雷沃重工自2006年成立20人海外專(zhuān)職服務(wù)隊(duì)以來(lái)，截至目前，已累計(jì)外派服務(wù)人員四百人次，服務(wù)人員遍布全球6大洲的100個(gè)國(guó)家或地區(qū)，為近萬(wàn)名用戶(hù)提供了幫助。其中已多次完成蘇丹小麥、越南旱季稻收等多個(gè)國(guó)家的服務(wù)活動(dòng)，在實(shí)際操作過(guò)程中幫助經(jīng)銷(xiāo)商掌握產(chǎn)品使用及維修保養(yǎng)的知識(shí)，收到各國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商及終端用戶(hù)的熱烈歡迎。(王玉)
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