2011年7月8日，三一重工泵送事業(yè)部隆重發(fā)布“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾，在工程機(jī)械行業(yè)首推集“量化的承諾數(shù)字”與“明確補(bǔ)償方式”于一體的一站式承諾模式，致力于為客戶(hù)提供更優(yōu)、更快、更省的服務(wù)，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如今服務(wù)承諾發(fā)布已過(guò)去一個(gè)月的時(shí)間，“一生無(wú)憂(yōu)”在各地的踐行情況如何呢?下面讓我們一起感受三一一諾千金的服務(wù)風(fēng)采。
一個(gè)電話，解決一切問(wèn)題
2011年7月25日凌晨，一陣急促的鈴聲將睡夢(mèng)中的安徽三一工程設(shè)備有限公司服務(wù)工程師劉凱吵醒，他習(xí)慣性地從床頭拿起手機(jī)，此時(shí)時(shí)鐘已指向一點(diǎn)。
原來(lái)是調(diào)度中心4008打來(lái)的電話，一客戶(hù)拖泵出現(xiàn)緊急故障，如不及時(shí)處理不僅無(wú)法完成余下200方混凝土的澆注任務(wù)，還將導(dǎo)致前面泵送的300方混凝土報(bào)廢，情況十萬(wàn)火急。
“一刻鐘回復(fù)，兩小時(shí)到達(dá)，超時(shí)200元/小時(shí)賠償……”劉工腦海中立馬閃現(xiàn)出“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾的“快速到達(dá)”細(xì)則，于是第一時(shí)間回復(fù)了客戶(hù)。
工地離辦事處有150公里的路程，而服務(wù)車(chē)尚在返回途中，為盡早到達(dá)工地，劉工攜帶服務(wù)包果斷選擇了出租車(chē)。漆黑的夜晚雖遠(yuǎn)離了白日的喧嘩，但劉工腦海中卻滿(mǎn)是客戶(hù)焦急等待的鏡頭。
坐在車(chē)上，劉工不時(shí)通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)并安撫客戶(hù)，并要求司機(jī)加快車(chē)速。一個(gè)半小時(shí)后，終于趕到施工現(xiàn)場(chǎng)，兩小時(shí)到達(dá)的承諾成功兌現(xiàn)。
不等客戶(hù)多說(shuō)，劉工便開(kāi)始對(duì)拖泵進(jìn)行初步檢查，發(fā)現(xiàn)拖泵運(yùn)行正常，按理說(shuō)不會(huì)導(dǎo)致堵管。在查看布管現(xiàn)場(chǎng)后，他發(fā)現(xiàn)拖泵是從15米高處垂直向下輸送混凝土，因混凝土離析很容易導(dǎo)致堵管。他馬上給客戶(hù)說(shuō)明原因，客戶(hù)的態(tài)度馬上從懷疑拖泵的質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生大轉(zhuǎn)變。
原來(lái)，客戶(hù)因使用泵時(shí)間短，不知道如何利用最佳方案布管?！懊赓M(fèi)提供重難點(diǎn)混凝土施工解決方案”，此時(shí)“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾的條款又一次從劉工腦海迸出，憑借久經(jīng)沙場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，他馬上給客戶(hù)提供了兩套施工方案，即用“S”或“弓”形進(jìn)行布管?？蛻?hù)起初將信將疑，但經(jīng)過(guò)一番利索的講解，客戶(hù)同意了他提出的方案，僅僅花了兩個(gè)小時(shí)后就把泵管按S形布好。試打后，一切恢復(fù)正常，沒(méi)有出現(xiàn)堵管，為讓客戶(hù)放心，劉工一直堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)直到泵送完畢。客戶(hù)設(shè)備經(jīng)理王總十分感謝王工這次特殊的服務(wù)：“感謝三一給了我們這么好的產(chǎn)品和服務(wù)，一生無(wú)憂(yōu)服務(wù)承諾帶給我們的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值!”頓時(shí)工地所有人齊刷刷投來(lái)贊賞的目光。
凌晨五點(diǎn)半，劉工安心離開(kāi)了工地。這次服務(wù)，從接到客戶(hù)召請(qǐng)電話到故障處理完畢僅僅花了四個(gè)半小時(shí)?！翱焖俚竭_(dá)，快速排故，免費(fèi)提供重難點(diǎn)混凝土施工解決方案”，劉工以一諾千金的原則圓滿(mǎn)兌現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的承諾。“選擇三一，一輩子，只要一個(gè)電話(4008-878-318)，解決一切問(wèn)題”，三一對(duì)客戶(hù)的承諾如此鏗鏘有力。
快速供貨，確?？蛻?hù)施工無(wú)憂(yōu)
2011年7月28日早上6點(diǎn)，浙江分公司服務(wù)工程師劉亮接到4008召請(qǐng)電話，中鐵五局杭甬客運(yùn)專(zhuān)線紹興段設(shè)備主管吳部長(zhǎng)反映砂漿車(chē)不能正常拌料?！耙豢嚏娀貜?fù)，兩小時(shí)到達(dá)”，劉工心懷“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾不到7點(diǎn)即趕到工地現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)操作手描敘及故障查看，他初步得出結(jié)論：瀝青流量計(jì)磁極受污染導(dǎo)致不能正常計(jì)量。
確認(rèn)故障后，劉工馬上拆卸并清洗磁極，重裝后再次試生產(chǎn)，故障依然存在。他由此判斷磁極受損嚴(yán)重，只能更換配件，由于非常用易損件，當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)無(wú)貨，只能通過(guò)長(zhǎng)沙總部800庫(kù)發(fā)貨。此時(shí)已近8點(diǎn)，吳部長(zhǎng)向上級(jí)反映情況后得到同意更換的答復(fù)，但要求第二天下午之前必須恢復(fù)施工。(高鐵灌漿要求溫度5—35度，所以夏季白天10點(diǎn)至下午4點(diǎn)一般不施工)
此時(shí)“快速供貨”的承諾提醒著劉工必須盡快幫助客戶(hù)恢復(fù)生產(chǎn)，于是他馬上下臨時(shí)單給倉(cāng)管員，通過(guò)與總部倉(cāng)儲(chǔ)部溝通決定發(fā)航空件，估計(jì)下午2點(diǎn)就能送到。劉工略微松了口氣，因?yàn)檫@幾個(gè)小時(shí)正好是高溫休工時(shí)間，不會(huì)耽誤施工進(jìn)度。利用等待的這兩個(gè)小時(shí)，劉工給吳部長(zhǎng)和操作手宣貫了三一“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾，并耐心講解了設(shè)備保養(yǎng)及操作知識(shí)，得到客戶(hù)的一致好評(píng)。
為了節(jié)約下午的配件安裝時(shí)間，劉工又將損壞的流量計(jì)拆了下來(lái)，而吳部長(zhǎng)提出自己親自驅(qū)車(chē)去提貨以節(jié)省配件路途轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。通過(guò)電話溝通，吳部長(zhǎng)與倉(cāng)庫(kù)配件司機(jī)在蕭山機(jī)場(chǎng)碰頭，提貨后馬上返回，下午3點(diǎn)半即到達(dá)紹興工地。一秒鐘不停歇，設(shè)置參數(shù)，校稱(chēng)，驗(yàn)稱(chēng)……經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安裝調(diào)試，一切重歸正常。
僅僅十分鐘過(guò)后，砂漿料攪拌出來(lái)，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)均在灌漿要求范圍之內(nèi)，問(wèn)題成功解決。雖然烈日下的劉工已大汗淋漓，但他卻倍感欣慰，因?yàn)橥ㄟ^(guò)高效的溝通及靈活的應(yīng)變策略，這種非常用的配件僅僅花了5個(gè)多小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶(hù)預(yù)期耗時(shí)。
事后，吳部長(zhǎng)微笑著說(shuō)：“一生無(wú)憂(yōu)服務(wù)承諾供貨條款只說(shuō)常用配件24小時(shí)滿(mǎn)足，沒(méi)想到這種非常用配件尚且只花了5個(gè)多小時(shí)，我敢大膽肯定三一一生無(wú)憂(yōu)服務(wù)承諾中沒(méi)有哪條是兌現(xiàn)不了的。選擇三一，我們一生無(wú)憂(yōu)!”
……
“我們將以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為己任。樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、引領(lǐng)行業(yè)方向，并勇于承擔(dān)行業(yè)及社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾內(nèi)容，接受廣大客戶(hù)、行業(yè)及媒體的監(jiān)督。我們莊嚴(yán)承諾：選擇三一，一生無(wú)憂(yōu)。”一生無(wú)憂(yōu)服務(wù)承諾發(fā)布會(huì)上的鏗鏘誓言時(shí)刻回蕩在所有三一泵送服務(wù)將士的耳邊，他們正用行必有果的莊嚴(yán)決心和夜以繼日的付出讓廣大客戶(hù)見(jiàn)證三一“一生無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)承諾。(本文來(lái)自三一泵送)
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