當(dāng)前，“以客戶為導(dǎo)向，以服務(wù)制勝”的時代悄然來臨，大多數(shù)工程機械企業(yè)已經(jīng)意識到，市場已經(jīng)由產(chǎn)品制勝轉(zhuǎn)為服務(wù)制勝。中國工程機械市場保有量已達(dá)到一定程度，接下來企業(yè)間競爭的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品，而更是趨向于服務(wù)。北京市三一重機有限公司短短幾年內(nèi)，在樁工機械領(lǐng)域迅速崛起，除了在產(chǎn)品上源源不斷的創(chuàng)新，日漸完善的售后服務(wù)體系成為北京三一制勝市場的關(guān)鍵之一。在工程機械行業(yè)后市場趨勢明顯的當(dāng)今，北京三一不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造金牌服務(wù)，將企業(yè)利益、客戶利益及社會責(zé)任相聯(lián)，引領(lǐng)中國樁工機械行業(yè)新發(fā)展。
創(chuàng)新服務(wù)模式 為客戶創(chuàng)造最大價值
工程機械市場已邁入服務(wù)競爭時代，“服務(wù)”成為未來工程機械行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是樹立企業(yè)品牌形象、增強產(chǎn)品核心競爭力的有效方式。增強服務(wù)意識、加強專業(yè)化培訓(xùn)、加大售后服務(wù)的投入，打造具有企業(yè)特色的個性化服務(wù)系統(tǒng)是形成企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。
在一個行業(yè)中，創(chuàng)新決定一個了企業(yè)是引領(lǐng)者還是模仿跟隨者。三一不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引領(lǐng)行業(yè)的革新與發(fā)展。伏衛(wèi)忠，現(xiàn)任三一重工副總裁北京市三一重機有限公司總經(jīng)理，在2003年行業(yè)面臨通貨緊縮及惡性競爭兩大問題之時，他擔(dān)任三一重工營銷公司服務(wù)部部長一職。為實現(xiàn)公司服務(wù)核心力的提升，伏衛(wèi)忠借鑒家電行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，在程機械行業(yè)首創(chuàng)三一泵送服務(wù)呼叫中心，將主動服務(wù)、被動召請統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，實現(xiàn)服務(wù)從粗放式管理到過程控制、主動服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，并打破了原有的分配體制，建立服務(wù)工程師技能等級評定制度，將售后服務(wù)隊伍建設(shè)成標(biāo)準(zhǔn)化、高技能的服務(wù)隊伍。服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，使三一迅速崛起，并始終保持快速發(fā)展的良好勢頭。
也正是借助研發(fā)與服務(wù)的雙重優(yōu)勢，作為三一重工旗下重要成員的北京三一重機展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展活力，僅用了幾年時間就占據(jù)了國內(nèi)樁機行業(yè)的領(lǐng)軍地位。
“中國工程機械服務(wù)由保姆式服務(wù)向為客戶提供系統(tǒng)解決方案的方向發(fā)展?！闭劦綄τ谖磥碇毓C械服務(wù)發(fā)展的看法，伏衛(wèi)忠表示，客戶、廠家、代理商三位一體成為國內(nèi)工程機械企業(yè)發(fā)展的趨勢。目前，工程機械裝備制造業(yè)發(fā)展主要圍繞開展增值服務(wù)和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理兩個方面展開，具體包括如下幾個方向：供應(yīng)鏈管理優(yōu)化;由單機到成套、工程總承包;外包輔助業(yè)務(wù);服務(wù)活動專業(yè)化;為客戶提供解決方案等。北京三一自成立以來，始終將服務(wù)作為核心競爭力，從最初被動的保姆式服務(wù)模式、主動的管家式服務(wù)到目前專業(yè)化服務(wù)模式進(jìn)而到現(xiàn)在的“整體解決方案”，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)模塊，實現(xiàn)了從產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品售后的“一線式”貫穿，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，是服務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。
樹立金牌服務(wù)旗幟 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展
有人測算過，一臺設(shè)備從生到死至少需要花3倍的采購價錢，扣除油耗和必要的稅費，剩下的就是包括零配件的服務(wù)費了。在市場競爭激烈的今天，工程機械企業(yè)認(rèn)識到如何占領(lǐng)這部分后市場比傳統(tǒng)市場更重要。它不僅涉及到豐厚的利潤，還涉及到尋找新的經(jīng)濟增長點以及持續(xù)發(fā)展的問題。
“工程機械未來的發(fā)展中，后市場成為可能?！狈l(wèi)忠表示。擁有后市場的企業(yè)通常不是簡單賣設(shè)備，而是在設(shè)備的從生到死，都在提供服務(wù)。他們的營銷鏈主要包括：銷售、傳統(tǒng)租賃、融資租賃、二手設(shè)備、舊品回收幾項內(nèi)容。對于整個工程機械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場時代的標(biāo)志是核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。
北京三一重機深知，企業(yè)的發(fā)展源于客戶的支持，而客戶是企業(yè)發(fā)展的合作伙伴與利益共同體，只有堅持回饋客戶的理念，方能實現(xiàn)客戶與廠商間的合作共贏、持續(xù)發(fā)展。為此，北京三一重機每年在服務(wù)領(lǐng)域投入費用，構(gòu)建了廠家與客戶間相互依存共創(chuàng)輝煌的和諧局面。伴隨著客戶的成長，北京三一重機的服務(wù)之路經(jīng)歷了不斷完善的過程，逐步在行業(yè)內(nèi)樹立起金牌服務(wù)的旗幟，為三一贏得聲譽的同時，推進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。
縱觀北京三一重機服務(wù)發(fā)展歷程，其核心在于恪守對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。為了滿足客戶需求，北京三一重機針對樁基礎(chǔ)作業(yè)特點專門成立了工法研究院和服務(wù)部工法科，成為國內(nèi)首家為客戶提供專業(yè)化基礎(chǔ)施工整體解決方案的樁工機械制造商。公司以絕對優(yōu)勢的產(chǎn)品為載體，以工法和服務(wù)為兩翼，整合行業(yè)協(xié)會、勘探設(shè)計院、資深基礎(chǔ)施工公司等組織資源，集成工程信息對接、機手支持、項目培訓(xùn)、法律援助、二手設(shè)備回收再制造等附加值的整體解決方案。
為了推進(jìn)整個樁工行業(yè)發(fā)展，信奉“行業(yè)之責(zé)大于企業(yè)之利”的北京三一重機又斥資5000萬元在業(yè)內(nèi)成立了國內(nèi)最大樁基礎(chǔ)施工行業(yè)VIP客戶俱樂部，以為用戶提供信息資源共享、施工工法支持、培訓(xùn)、會員積分兌換配件、行業(yè)客戶交流等五大項目優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，北京三一重機聯(lián)手清華大學(xué)國際工程管理學(xué)院，征召30位北京三一重機客戶入學(xué)，全面學(xué)習(xí)樁工技術(shù)與管理知識，為樁工行業(yè)輸送人才。
注重服務(wù)品牌建設(shè)的北京三一重機，將服務(wù)作為產(chǎn)品來經(jīng)營，注重以差異化競爭優(yōu)勢打造核心競爭力，帶動產(chǎn)銷業(yè)績持續(xù)攀高。2011年一季度，北京三一重機旋挖鉆銷售收入同比增長80%左右。除國內(nèi)市場，“SANY”品牌還出口到中東及南亞部分地區(qū)，甚至包括俄羅斯、北美等機械制造發(fā)達(dá)地區(qū)?！?北京三一陳曄)
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