“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”，這是來(lái)自我國(guó)工程機(jī)械龍頭企業(yè)——徐工客服中心的動(dòng)人之音。真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、甜美的知心服務(wù)熱線自今年年初開(kāi)始。這群平均年齡只有23歲的姑娘們創(chuàng)造的驚人業(yè)績(jī)令業(yè)界刮目相看。她們用青春和熱情創(chuàng)造著行業(yè)奇跡，實(shí)現(xiàn)著人生價(jià)值，筑起徐工與客戶(hù)間的連心橋，成為徐工一道特有的亮麗風(fēng)景。
【嚴(yán)格選拔專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 提供全方位貼心服務(wù)】
2011年伊始，徐工開(kāi)通“400-110-9999”客戶(hù)服務(wù)熱線，12小時(shí)無(wú)間斷為客戶(hù)提供服務(wù)。“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”成為徐工客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，在徐工客服中心有16位專(zhuān)業(yè)細(xì)致、嗓音甜美、熱情耐心的專(zhuān)職話務(wù)員，被譽(yù)為“16朵金花”。她們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔，并通過(guò)話務(wù)技巧、普通話、禮儀、打字、操作，以及公司歷史文化、組織構(gòu)架、產(chǎn)品知識(shí)等培訓(xùn)后，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供售前、售中、售后全方位服務(wù)。
周寒，曾有多年國(guó)內(nèi)某知名電器品牌客服工作經(jīng)驗(yàn)，受聘徐工客服中心后，親身感受到徐工文化的魅力，了解到工程機(jī)械客戶(hù)服務(wù)的特殊性。作為客服，要對(duì)這些機(jī)器設(shè)備有專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)。設(shè)備是客戶(hù)事業(yè)發(fā)展的根本，關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求遠(yuǎn)比對(duì)家電的要求高。在徐工“嚴(yán)格、踏實(shí)、上進(jìn)、創(chuàng)新”企業(yè)文化的感染下，憑借對(duì)客服工作的熱愛(ài)，歷經(jīng)3個(gè)月的魔鬼式專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，每日一考和專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)。她深有感觸地說(shuō)：那些天我做夢(mèng)不是起重機(jī)，就是攤鋪機(jī)。最終，她以第一名的成績(jī)被徐工錄取。如今的她已經(jīng)是與客戶(hù)溝通的小專(zhuān)家?？蛻?hù)曾親切贊譽(yù)道“XX號(hào)的服務(wù)真好!有了這樣的服務(wù)，徐工服務(wù)水平的全面提升就不是一句空話，我們對(duì)徐工這個(gè)品牌就更有信心?！彼f(shuō)：我們向客戶(hù)展示的不僅僅是徐工客服水平，更體現(xiàn)了“一切替用戶(hù)著想”的徐工文化。
【責(zé)任與熱情贏得客戶(hù) 打造徐工服務(wù)口碑】
盡管客戶(hù)是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，但客服們?cè)诿刻焐习嗲岸家?jīng)過(guò)儀容鏡整理儀容，力求讓自己達(dá)到最好的工作狀態(tài)。每位客服的坐席上都有一面鏡子。這面小小的鏡子讓她們時(shí)刻都能看到自己的表情，時(shí)刻提醒著每一位客服：把微笑傳遞給每一位客戶(hù)。“您好，徐工客服為您服務(wù)!”“感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持!”“有什么可以幫助到您?”“有需要您隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。”一連串熱情的服務(wù)用語(yǔ)使每位客戶(hù)如沐春風(fēng)、滋潤(rùn)心田，時(shí)刻傳達(dá)著徐工的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)。
被譽(yù)為“金嗓子”的張瑜，在處理完一起投訴后，客戶(hù)一定要當(dāng)面致謝。通過(guò)反復(fù)的業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)很好奇，這是一個(gè)怎樣的女孩兒，有如此甜美的聲音，又會(huì)如此細(xì)心周到的服務(wù)?!似乎只有通過(guò)當(dāng)面致謝，才能表達(dá)他發(fā)自?xún)?nèi)心的、誠(chéng)摯的謝意。當(dāng)然，工作性質(zhì)讓她婉言謝絕了客戶(hù)的請(qǐng)求。她坦言，“當(dāng)面致謝，是對(duì)我們的一種肯定和褒獎(jiǎng)，把客戶(hù)的褒獎(jiǎng)作為一種工作常態(tài)才是我們追求的最終目標(biāo)”。 張瑜用自己的行動(dòng)實(shí)踐著“客戶(hù)的口碑，勝過(guò)金杯和銀杯!”
類(lèi)似的情況在徐工客服中心還有很多，電話所傳達(dá)的不僅僅是的一種聲音，更是一種態(tài)度、一種熱情、一種感染力和責(zé)任心。她們用一句句問(wèn)候去縮短客戶(hù)與徐工之間的距離，用一個(gè)個(gè)微笑去填平心與心之間的溝壑，她們用專(zhuān)業(yè)傳達(dá)著徐工服務(wù)的內(nèi)涵，用行動(dòng)擴(kuò)展徐工服務(wù)的外延，更是用聲音開(kāi)拓著徐工新的市場(chǎng)。在這個(gè)隱形的柜臺(tái)上，聲音就是最有效的溝通語(yǔ)言，成為聯(lián)系徐工與客戶(hù)的一個(gè)最有效的橋梁。
【用心交流感動(dòng)客戶(hù) 加強(qiáng)監(jiān)管提高效率】
徐工集團(tuán)客服中心的每個(gè)客服平均每天通話180多個(gè)，面對(duì)全國(guó)各地的客戶(hù)，有調(diào)遣、有投訴、也有猜疑，讓每一個(gè)客戶(hù)都滿意并不是一件容易的事情。如何保證微笑的心態(tài)和飽滿的情緒?徐工客服以“耐心解釋?zhuān)眯慕徽劇钡膽B(tài)度來(lái)化解客戶(hù)心中的不滿，調(diào)整工作心態(tài)，始終把客戶(hù)放在第一位，及時(shí)準(zhǔn)確解決問(wèn)題，最終達(dá)到客戶(hù)滿意。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“真是太感謝你們了!”“看到你們的服務(wù)，我對(duì)徐工充滿了信心”時(shí)，一種成就感和滿足感油然而生?？头≈苷f(shuō)：用心交流，客戶(hù)是可以感受得到的，我們對(duì)客戶(hù)用心，客戶(hù)也會(huì)還以我們真心。
當(dāng)客戶(hù)撥進(jìn)400電話時(shí)，系統(tǒng)便開(kāi)始計(jì)時(shí)。話務(wù)員的每一通電話都有詳細(xì)的錄音內(nèi)容、通話時(shí)間等記錄。客服中心主管吳紅介紹：400的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要遵循一定的技巧，把話務(wù)員的通話時(shí)間控制在一定時(shí)間之內(nèi)，正是提高服務(wù)效率的一種途徑。
除了通話時(shí)間外，接通率也有嚴(yán)格的考核。話務(wù)員出現(xiàn)超過(guò)1%的呼損，即便產(chǎn)生客服全忙的情況，話務(wù)員也會(huì)主動(dòng)和客戶(hù)取得聯(lián)系。除此，解決客戶(hù)問(wèn)題的周期、客戶(hù)的滿意度更是400提供數(shù)據(jù)的重要指標(biāo)，“我們每個(gè)月都會(huì)做出數(shù)據(jù)分析，上報(bào)集團(tuán)辦公會(huì)，以此做到部門(mén)監(jiān)督職責(zé)”市場(chǎng)總監(jiān)劉建森說(shuō)。據(jù)了解，400實(shí)施此監(jiān)督項(xiàng)目后，在二級(jí)公司的處理流程、準(zhǔn)確度、及時(shí)性等方面都有了很大提高。
【培訓(xùn)深化服務(wù) 令客戶(hù)百分百滿意】
近期，徐工客服中心對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了深入培訓(xùn)。這次培訓(xùn)將歷時(shí)兩個(gè)月，主要包括：英語(yǔ)業(yè)務(wù)、話務(wù)技巧、投訴處理技巧、禮儀、心理學(xué)、地理知識(shí)、報(bào)表、新增及重點(diǎn)產(chǎn)品性能參數(shù)、工作原理、產(chǎn)品常見(jiàn)故障及判斷。同時(shí)，邀請(qǐng)各二級(jí)公司具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員作為培訓(xùn)老師，每天進(jìn)行至少1小時(shí)的授課。話務(wù)員在授課后還要接受每周1次的學(xué)習(xí)成果檢測(cè)考試。
這次培訓(xùn)對(duì)客服中心的話務(wù)員來(lái)說(shuō)既是技能的提升，也是對(duì)長(zhǎng)期積累的服務(wù)理念的傳承，力圖將徐工集團(tuán)客服中心打造成為徐工服務(wù)最鮮明的旗幟?！白龊眯旃づc客戶(hù)之間的知心線，令客戶(hù)百分百滿意!”這是400全體話務(wù)員共同的心愿。
徐工集團(tuán)客服中心自開(kāi)通以來(lái)，溝通信息量高達(dá)6萬(wàn)多，月均接待9000客戶(hù)。僅今年前5個(gè)月，通過(guò)客服中心傳遞的信息推進(jìn)達(dá)成超過(guò)7億元的銷(xiāo)售收入。一個(gè)電話可以賣(mài)出10臺(tái)裝載機(jī)，2臺(tái)平地機(jī)，類(lèi)似這樣的記錄有太多。單筆成交最大金額、累計(jì)成交銷(xiāo)售金額、平均通話時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)疑難最短解決時(shí)間、最短處理投訴時(shí)間等等。徐工客服中心400的姑娘們用熱情、專(zhuān)業(yè)、勤奮不斷成長(zhǎng)，創(chuàng)造著屬于她們的“吉尼斯記錄”。
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