2010年可謂是“挖掘機(jī)之年”，在國(guó)內(nèi)固定資產(chǎn)投資和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)較快增長(zhǎng)的背景下，工程機(jī)械行業(yè)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其是挖掘機(jī)表現(xiàn)尤為突出，因此各工程機(jī)械制造廠家也越來(lái)越重點(diǎn)關(guān)注起這塊大“蛋糕”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為此，福田雷沃重工今年在持續(xù)提升產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新能力的同時(shí)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，提升其終端競(jìng)爭(zhēng)力。
雷沃挖掘機(jī)客戶服務(wù)中心服務(wù)管理工作由服務(wù)理念到行動(dòng)、由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)到管理模板、由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)措施，都在悄然進(jìn)行著系統(tǒng)升級(jí)。因?yàn)槔孜秩嗣靼?，除產(chǎn)品創(chuàng)新外，快速提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，是實(shí)現(xiàn)挖掘機(jī)業(yè)務(wù)突破、超越、領(lǐng)先的又一重要支撐。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)的完善、服務(wù)培訓(xùn)的加強(qiáng)，這些無(wú)一不體現(xiàn)出雷沃挖掘機(jī)客戶服務(wù)中心所做的努力和變化。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面，雷沃挖掘機(jī)客戶服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行公開(kāi)化、流程化辦公，倡導(dǎo)無(wú)邊界溝通和交流，人文關(guān)懷隨處體現(xiàn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的歸宿感越來(lái)越強(qiáng)。同時(shí)，雷沃挖掘機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還組建了一支“飛鷹服務(wù)隊(duì)”，該服務(wù)隊(duì)不僅擁有高技能、高素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作強(qiáng)，而且具有反應(yīng)速度快的特點(diǎn)，大大縮短了服務(wù)疑難問(wèn)題的閉環(huán)時(shí)間，減少了用戶等待，提高了用戶服務(wù)滿意度，真正做到了“全心為你”。
服務(wù)平臺(tái)方面，該公司進(jìn)一步加快培訓(xùn)中心的建設(shè)，完善服務(wù)平臺(tái)，建立了24小時(shí)全國(guó)400客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓每位雷沃挖掘機(jī)客戶隨時(shí)得到最滿意的服務(wù);此外，該系統(tǒng)對(duì)公司的駐外工程師工作也能進(jìn)行全程管理，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量;還建立了“綠色通道”，對(duì)代理商遇到的服務(wù)、配件難點(diǎn)，優(yōu)先給予技術(shù)、配件等提供支持，客觀上也對(duì)代理商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，尤其是對(duì)核心服務(wù)業(yè)務(wù)處理的過(guò)程實(shí)施跟蹤管理，進(jìn)一步提高代理商的服務(wù)能力和質(zhì)量。
服務(wù)培訓(xùn)方面，擴(kuò)大培訓(xùn)中心實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教室的面積，為代理商和用戶提供了更加完善的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)條件。培訓(xùn)基地，由5間培訓(xùn)教室和一個(gè)實(shí)習(xí)訓(xùn)練工廠組成，每間教室可容納40人，可同時(shí)開(kāi)辦6個(gè)學(xué)習(xí)班，教室內(nèi)各項(xiàng)教學(xué)設(shè)備配備齊全配備，可進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)，培訓(xùn)基地還充分利用自身優(yōu)勢(shì)資源，編制《服務(wù)行政及運(yùn)作手冊(cè)》、《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)》等初中級(jí)培訓(xùn)教材;制作了液壓元件切割模型、電氣試驗(yàn)臺(tái)、發(fā)動(dòng)機(jī)試驗(yàn)臺(tái)等教學(xué)教具和設(shè)備;據(jù)悉，自開(kāi)班以來(lái)雷沃挖掘機(jī)客戶服務(wù)中心已成功培訓(xùn)代理商服務(wù)人員、公司服務(wù)隊(duì)員等近1200人。
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