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　　有關(guān)文章指出：“初步估算，2007年國(guó)內(nèi)裝載機(jī)總生產(chǎn)能力已超過(guò)20萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)需求約為12萬(wàn)臺(tái)，預(yù)計(jì)約有近50%的能力閑置，產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。鑒于柳工、廈工、龍工、臨工、徐工等主流廠家目前產(chǎn)能都已超過(guò)2萬(wàn)臺(tái)，這部分產(chǎn)能將在2007年集中爆發(fā)釋放，因此2007年主流產(chǎn)品市場(chǎng)平均價(jià)格走高可能性不大。為此，服務(wù)水平將成為決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵因素?！?/P>

　　2001年到2004年的價(jià)格戰(zhàn)，回想起來(lái)仍讓人心有余悸。大規(guī)模的降價(jià)政策使得一些企業(yè)暫得先機(jī)，銷量上漲，但是降價(jià)卻導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)的急劇下降，于是又出現(xiàn)了一些企業(yè)開(kāi)始暗箱操作，在產(chǎn)品成本上動(dòng)腦筋，企圖通過(guò)降低產(chǎn)品的成本來(lái)彌補(bǔ)降價(jià)所造成的損失。質(zhì)量下降了，客戶群的走失卻給企業(yè)造成了不可挽回的損失。損失的不僅僅是銷量，更是企業(yè)的品牌。柳工，在價(jià)格戰(zhàn)的沖擊之下，一時(shí)市場(chǎng)出現(xiàn)了輕微的動(dòng)蕩。面對(duì)行業(yè)的混亂，柳工毅然堅(jiān)持“價(jià)值戰(zhàn)”，堅(jiān)信“價(jià)格戰(zhàn)”只是一個(gè)暫時(shí)的現(xiàn)象，工程機(jī)械行業(yè)最終會(huì)回到以“價(jià)值”為核心的軌道上來(lái)。2005年，市場(chǎng)恢復(fù)平靜。在經(jīng)過(guò)一場(chǎng)轟轟烈烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)之后，每個(gè)企業(yè)都在冷靜地思考，怎么才可以真正的保持住市場(chǎng)，怎么才可以長(zhǎng)期的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

　　同質(zhì)化成為裝載機(jī)行業(yè)的一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。由于大部分工程機(jī)械企業(yè)都掌握了裝載機(jī)的生產(chǎn)技術(shù)，每個(gè)廠家的產(chǎn)品配置都相同，性能差別不大。產(chǎn)品的同質(zhì)化，是導(dǎo)致“價(jià)格戰(zhàn)”的最終根源。價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)束，市場(chǎng)一時(shí)出奇的安靜。

　　2006年11月21日，柳工宣布從2007年1月1日起，柳工全系列裝載機(jī)和壓路機(jī)享受整三包期一年。并承諾24h服務(wù)響應(yīng)到位，一年或2000h以內(nèi)主動(dòng)5次為用戶登門(mén)服務(wù)。緊接著龍工于2006年12月18日宣布，從即日起對(duì)龍工3t、4t、5t系列裝載機(jī)實(shí)行整機(jī)保修一年。同時(shí)，主動(dòng)上門(mén)保養(yǎng)次數(shù)由3次增加到5次。

　　服務(wù)成為廣大工程機(jī)械企業(yè)在黑暗和迷茫中看到的一絲希望。怎么拓展自己的價(jià)值來(lái)源?怎么建立自己產(chǎn)品的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)?服務(wù)猶如一根救命草，每個(gè)企業(yè)都突然清醒過(guò)來(lái)。國(guó)外早在很多年前就認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，他們認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品，不能簡(jiǎn)單的就是一部機(jī)器，還包括因之而產(chǎn)生的后續(xù)服務(wù)和配件供應(yīng)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，也就相應(yīng)得購(gòu)買(mǎi)了機(jī)器、服務(wù)和配件。一個(gè)被大家熟讀了幾十年的概念，此刻在工程機(jī)械行業(yè)突然變得清晰起來(lái)。

　　柳工，作為行業(yè)服務(wù)新概念推行的始作俑者，服務(wù)的提出，不是突發(fā)奇想，而是多年的摸索加思考所致。未雨綢繆，誰(shuí)準(zhǔn)備的早，誰(shuí)就搶占先機(jī)。柳工在提出三包一年的那一刻，其股票價(jià)格飛漲。直到目前，柳工的股票已經(jīng)翻了好幾倍不止!之前，柳工的股票默默無(wú)聞，幾乎被花花綠綠的股票市場(chǎng)所淹沒(méi)。

　　柳工不大，卻有著堅(jiān)毅的性格，是民族企業(yè)中的佼佼者，精致而充滿智慧

　　來(lái)到廣西柳州，這是一個(gè)不大的城市，小的幾乎睡一小覺(jué)就可以從這邊跑到那一邊。柳工，坐落在柳江河畔，彎彎的柳江嫻靜的猶如一個(gè)女子，沉穩(wěn)而聰穎。柳工，大門(mén)并沒(méi)有像想象中的那么恢宏壯觀，簡(jiǎn)單的電動(dòng)門(mén)，迎面而來(lái)的是一座很普通的標(biāo)識(shí)碑，柳工的標(biāo)識(shí)很親切很醒目。一座不大的辦公樓顯得有些灰舊。匆匆忙忙的柳工人不斷的從身邊走過(guò)。

　　柳工給我的感覺(jué)是很簡(jiǎn)樸但是很有魅力，充滿內(nèi)涵和修養(yǎng)。

　　誰(shuí)也想不到，這樣一個(gè)貌似溫文爾雅幾乎顯得有些古老的企業(yè)，卻是一個(gè)在市場(chǎng)中可以呼風(fēng)喚雨、游刃有余的工程機(jī)械帶頭人之一。

　　我想，這一切的背后，有一種文化在支撐著，那就是柳工的企業(yè)文化。柳工的企業(yè)文化，演繹出來(lái)的，是柳工在市場(chǎng)上的非凡表現(xiàn)，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)。

　　那么，柳工在服務(wù)方面，難道僅僅是偶然提早宣布了“三包一年”的承諾這么簡(jiǎn)單?背后，柳工又是怎樣的操作，維持其在市場(chǎng)中的如日中天?

　　高品質(zhì)的產(chǎn)品是“三包一年”的前提和保證

　　沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，若輕易做出這樣的決定，無(wú)疑于搬起石頭砸自己的腳。柳工“三包一年”的提出，質(zhì)量的可靠性是其最根本的原因。柳工研制裝載機(jī)50多年，長(zhǎng)年的積累和探索孕育了柳工行業(yè)一流的裝載機(jī)產(chǎn)品。柳工裝載機(jī)配置優(yōu)良，關(guān)鍵部件均采用國(guó)內(nèi)或者國(guó)外最優(yōu)秀的產(chǎn)品;整體車架結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，克服了傳統(tǒng)裝載機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題，更加堅(jiān)固可靠;駕駛室?guī)в蟹缆湮锖头罎L翻的裝置，而且經(jīng)過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)，視野更加寬闊，安全也更有保障。柳工的裝載機(jī)產(chǎn)品，凝聚了柳工人幾十年的心血，是柳工最根本的業(yè)務(wù)核心，也是柳工可以叱咤市場(chǎng)的最有力資本。2000年，柳工投資1130萬(wàn)元控股江蘇江陰交通工程機(jī)械廠，成立江陰柳工道路機(jī)械有限公司，在自己的產(chǎn)品鏈上增加了“壓路機(jī)”，經(jīng)過(guò)幾年的企業(yè)資源整合和技術(shù)改革，柳工的壓路機(jī)已經(jīng)跨入國(guó)內(nèi)一流路面機(jī)械的行列。可以說(shuō)，柳工“三包一年”的提出，是市場(chǎng)的必然，是柳工的必然。

　　服務(wù)是柳工新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)

　　高品質(zhì)的產(chǎn)品，代表著產(chǎn)品的性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)的一般標(biāo)準(zhǔn)。但是如果操作不當(dāng)，超負(fù)荷工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，天然損耗和破壞，保養(yǎng)不夠及時(shí)，都有可能對(duì)產(chǎn)品造成損害。工程機(jī)械產(chǎn)品，由于其價(jià)值高，適用時(shí)間長(zhǎng)，工作對(duì)象的重要性一般比較大，所以完善的服務(wù)和齊全的配件供應(yīng)是保證其正常工作的必要條件。

　　正如前文所言，由于傳統(tǒng)原因，國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)這一塊并不是很重視，有些企業(yè)甚至認(rèn)為產(chǎn)品賣(mài)出去了就萬(wàn)事大吉，最終造成的是對(duì)自身品牌的損害和市場(chǎng)份額的損失;還有些企業(yè)，也就是大部分企業(yè)，對(duì)服務(wù)這一塊倒是認(rèn)識(shí)很充分，口號(hào)喊得很響，但是并沒(méi)有落實(shí)到基層，沒(méi)有落實(shí)到每一個(gè)省份，沒(méi)有落實(shí)到每一部機(jī)器。

　　柳工的愿景：成為工程機(jī)械行業(yè)第一國(guó)際品牌。柳工人勵(lì)精圖治，也一直為這個(gè)目標(biāo)而奮進(jìn)。先高層再基層，先領(lǐng)導(dǎo)再員工，從上而下進(jìn)行教育學(xué)習(xí)，使這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)深入人心。要成為工程機(jī)械行業(yè)第一國(guó)際品牌，就要在思想上、管理上、行動(dòng)上和國(guó)際相接軌，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和消化，通過(guò)不斷的改進(jìn)和創(chuàng)造進(jìn)行國(guó)際化的蛻變。服務(wù)，在國(guó)際上，其和產(chǎn)品的密切結(jié)合已經(jīng)不再新鮮，柳工請(qǐng)來(lái)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，或者通過(guò)去國(guó)外學(xué)習(xí)，去標(biāo)桿廠家“取經(jīng)”，不斷地充實(shí)自己。

　　如今，服務(wù)的理念已經(jīng)普及到了每一位員工，也深深地扎根到了柳工的每一個(gè)關(guān)聯(lián)方。包括全面、系統(tǒng)的規(guī)劃用戶服務(wù)工作;協(xié)同配套廠、代理商制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);加大服務(wù)投入，注重提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)能力，加大強(qiáng)化培訓(xùn)工作;細(xì)化和量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重提高服務(wù)工作執(zhí)行力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可考量度;通過(guò)渠道建設(shè)保證配件的齊全和充足等等。1996年柳工率先推出了符合行業(yè)特點(diǎn)的售后服務(wù)承諾，向社會(huì)公開(kāi)了柳工的服務(wù)承諾;1998年柳工在行業(yè)中首先推出了獨(dú)具行業(yè)特點(diǎn)的“三到位”主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。如今服務(wù)響應(yīng)的基本時(shí)限和“三到位”已經(jīng)成為工程機(jī)械行業(yè)的公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);2002年首家在行業(yè)中推出以“全心全意為用戶服務(wù)”為宗旨的柳工服務(wù)品牌;2006年5月，柳工率先在行業(yè)內(nèi)明確提出裝載機(jī)橋箱“三包期”延長(zhǎng)到一年的服務(wù)承諾，再次創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)裝載機(jī)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);從2007年1月1日起，裝載機(jī)和壓路機(jī)全系列產(chǎn)品的用戶將可以享受整機(jī)三包期一年或2000小時(shí)的增值服務(wù)。

　　柳工的舉措為自己帶來(lái)了回報(bào)。在“價(jià)格戰(zhàn)”鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)的時(shí)候，柳工的市場(chǎng)占有率并沒(méi)有出現(xiàn)大幅度的變化。事后，在中央采訪團(tuán)集中對(duì)“柳工現(xiàn)象”進(jìn)行跟蹤報(bào)道的時(shí)候，王曉華很坦率就說(shuō)：打價(jià)格戰(zhàn)，只會(huì)鬧得遍體鱗傷，只有提升產(chǎn)品品質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量，才是出路。柳工持續(xù)的服務(wù)新舉措，使得柳工在市場(chǎng)得到了極大的好評(píng)。吉林一位用戶說(shuō)：柳工產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)也好，干嘛不買(mǎi)柳工的。是啊，質(zhì)量好的產(chǎn)品可以讓我們買(mǎi)的放心，服務(wù)好的產(chǎn)品可以讓我們用的放心，柳工不僅沒(méi)有因?yàn)椤皟r(jià)格戰(zhàn)”失去市場(chǎng)，反而逆勢(shì)而上，市場(chǎng)占有率頻頻攀升。柳工的客戶群里，有相當(dāng)一部份是柳工的老客戶，他們已經(jīng)成了柳工的忠實(shí)客戶，并帶動(dòng)了一批又一批地新用戶加入到柳工的客戶隊(duì)伍中來(lái)。

　　服務(wù)成為柳工一個(gè)新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，為行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)榜樣。只有好的產(chǎn)品沒(méi)有好的服務(wù)只會(huì)慢慢的被客戶拋棄，只有質(zhì)量和服務(wù)雙管齊下，客戶才會(huì)買(mǎi)的踏實(shí)，我們的市場(chǎng)才可以做起來(lái)。