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　　2010年3月18日，三一重工江蘇南京6S店隆重開業(yè)。十天后，三一重工重慶6S店開業(yè)。緊接而來(lái)的4月8日，三一成都6S店開業(yè)，這已是繼廣東、新疆、湖北之后，三一在國(guó)內(nèi)投入運(yùn)營(yíng)的第六家6S店。這樣的速度，讓所有的同行和媒體都有些應(yīng)接不暇，而對(duì)三一來(lái)說(shuō)，一場(chǎng)服務(wù)升級(jí)的大幕才剛剛拉開一角，未來(lái)的1-2年，三一將在全國(guó)開出26家6S店。屆時(shí)，不僅已銷售到各地的三一產(chǎn)品可以在當(dāng)?shù)氐摹澳锛摇毕硎芊奖愕木S修保養(yǎng)，全國(guó)各地的客戶也能充分感受到三一6S店“一專全能、一站無(wú)憂”式的服務(wù)。

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新

　　由于工程機(jī)械產(chǎn)品的特殊性，過(guò)去客戶購(gòu)買產(chǎn)品大多是根據(jù)同行推薦和營(yíng)銷代表的描述，很難親自選購(gòu)自己的產(chǎn)品，更無(wú)法親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能，購(gòu)買設(shè)備后的維修保養(yǎng)也不方便。如何解決這一難題?三一從汽車4S店的營(yíng)銷模式上找到了突破口。

　　汽車4S店是一種以汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品展示充分等優(yōu)勢(shì)。在充分吸收汽車行業(yè)4S店銷售服務(wù)模式精髓后，結(jié)合工程機(jī)械行業(yè)自身特點(diǎn)，三一在業(yè)內(nèi)率先引入6S店概念。相比汽車4S店，集整車銷售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)、產(chǎn)品展示(Show)、專業(yè)培訓(xùn)(School )六位一體的三一6S店，具有更宏大的店面(每個(gè)6S店占地近百畝)，具備更加強(qiáng)大的營(yíng)銷和服務(wù)功能。

　　記者親自走訪了三一湖北6S店，這家占地100畝的6S店包括展示大廳、辦公中心、大修廠、配件中心、培訓(xùn)教室、員工宿舍和員工食堂等。只有深入其中，才會(huì)被其龐大的規(guī)模所震撼，難怪有客戶將其稱為6S“廠”。這兒光大修廠面積就有2000多個(gè)平方，相當(dāng)于一個(gè)汽車4S店的整體規(guī)模。走進(jìn)湖北6S店的展示大廳，超寬距、整體落地玻璃的設(shè)計(jì)，充滿科技質(zhì)感，客戶在類似于“藝術(shù)展示”式的環(huán)境里選擇陳列在此的三一系列產(chǎn)品，感受整個(gè)操作流程，與銷售人員面對(duì)面的交流，這不能不說(shuō)是一種享受。采訪時(shí)，碰到正在此選購(gòu)產(chǎn)品的武漢鑫正建材有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)郭慶，他說(shuō)：“自從武漢有了三一6S店，我們不管是買設(shè)備還是維修都不用去外地了。這里環(huán)境好，又很近，服務(wù)也好，買得放心。只要能在這里買到的設(shè)備，我就不再考慮別的品牌了?！?/P>

武漢6S店內(nèi)景

6S店大修廠

員工宿舍

　　第一個(gè)吃螃蟹的人

　　2006年3月18日，三一在廣州黃埔區(qū)云埔工業(yè)園成立三一廣州業(yè)6S店，被譽(yù)為“中國(guó)工程機(jī)械第一店”，在業(yè)內(nèi)引起轟動(dòng)。當(dāng)時(shí)在接受記者采訪時(shí)，三一重工執(zhí)行總裁易小剛表示：“6S店是三一人打造世界級(jí)工程機(jī)械品牌的一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的重大舉措，通過(guò)6S店將各種資源進(jìn)行整合和實(shí)現(xiàn)最大的優(yōu)化，成為連接三一與客戶的橋梁，讓客戶盡享一站式的無(wú)憂服務(wù)。未來(lái)三一將在各大城市開出6S店，為客戶提供更加貼心的服務(wù)”。作為行業(yè)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)，三一領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)時(shí)的豪言壯語(yǔ)，更多地被同行理解為一次概念炒作，畢竟這種投入是非常驚人的，當(dāng)時(shí)看來(lái)也沒(méi)有太大必要。而隨著這幾年眾多三一6S店在全國(guó)陸續(xù)開業(yè)，讓概念中所宣揚(yáng)的一切都成為了現(xiàn)實(shí)，同行和客戶都不得不欽佩三一的大手筆。如今，三一廣州6S店已運(yùn)營(yíng)四年，這種近乎將生產(chǎn)車間、儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)和培訓(xùn)中心搬到銷售現(xiàn)場(chǎng)的全新模式，凸顯了6S店“產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示”、“一站式服務(wù)”、“系統(tǒng)解決方案”等優(yōu)點(diǎn)，不僅使該區(qū)域的銷售獲得增長(zhǎng)，更穩(wěn)固了三一的市場(chǎng)地位。

　　三一的營(yíng)銷代表們對(duì)這種新的營(yíng)銷方式有最直接的感受，一位營(yíng)銷代表這樣說(shuō)道：“把自己的產(chǎn)品講好，每個(gè)營(yíng)銷代表都能做到;但要讓客戶親自感受到產(chǎn)品的品質(zhì)，心服口服的購(gòu)買，只有我們才能做到?，F(xiàn)在我們從感性銷售變成實(shí)體銷售，直接把客戶帶到6S店，常常是不用我們多介紹，客戶就確定了購(gòu)買意向，因?yàn)楣こ虣C(jī)械產(chǎn)品大多單價(jià)較高，不是沖動(dòng)性消費(fèi)，客戶不光要選好產(chǎn)品，更要選擇一家可靠的企業(yè)，這種企業(yè)才能在未來(lái)為他們提供最好的服務(wù)，真正為他們創(chuàng)造價(jià)值，我們的6S店能非常直觀讓客戶感受到三一實(shí)力和魅力”

 　            6S店內(nèi)產(chǎn)品推介洽談                                 湖北6S店展示大廳一角       

　　銷售增長(zhǎng)也側(cè)面反映了客戶對(duì)6S店的滿意程度。09年武漢三一6S店開業(yè)后，該區(qū)域銷售額同比增長(zhǎng)84%。6S店所在的武漢江夏經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)向記者透露：“當(dāng)初他們將三一招商到經(jīng)開區(qū)時(shí)，預(yù)計(jì)三一每年上繳利稅400萬(wàn)。讓他們沒(méi)想到的是，6S店開業(yè)后三一為當(dāng)?shù)刎暙I(xiàn)利稅800萬(wàn)，成為經(jīng)開區(qū)最耀眼的光環(huán)?！?/P>

　　好的服務(wù)不僅是滿足客戶的需求，更要超越客戶的期望

　　三一6S店采用前店后廠的科學(xué)格局，“前店”是產(chǎn)品展示和客戶洽談的區(qū)域，“后廠”包括大修廠和配件中心，分別具有維修與組裝、配件與物流的功能。與以往在當(dāng)?shù)刈鈧€(gè)場(chǎng)地進(jìn)行售后、倉(cāng)儲(chǔ)的方式相比，6S店的意義不僅在于它是一次營(yíng)銷和服務(wù)上的創(chuàng)新，更重要的是，這些創(chuàng)新都是圍繞客戶的需求所進(jìn)行的。

　　我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)巨大，產(chǎn)品客戶身份各異，并非都是機(jī)械方面的內(nèi)行，因此很多用戶急需一個(gè)可以提供學(xué)習(xí)機(jī)械產(chǎn)品操作方法的地方，而三一6S店所提供的專業(yè)培訓(xùn)就從根本上解決了這一問(wèn)題。6S店定期安排專業(yè)的設(shè)備設(shè)計(jì)師從設(shè)備保養(yǎng)、科學(xué)使用等方面為客戶的員工提供系統(tǒng)性的培訓(xùn)，使客戶真正實(shí)現(xiàn)“一站無(wú)憂”的方便與快捷?？蛻魝兗娂姳硎?，三一6S店為他們培訓(xùn)了操作手和技術(shù)人員，使技術(shù)人員不僅懂操作，更懂設(shè)備維護(hù)，減少了他們維修和零配件的成本，為他們帶來(lái)了無(wú)形的利潤(rùn)。

　　設(shè)備的維修和保養(yǎng)是售后服務(wù)中最重要的一項(xiàng)，由于設(shè)備龐大、生廠商總部又距離遙遠(yuǎn)，無(wú)論是把設(shè)備開回總部還是等待總部派遣服務(wù)人員，都要耗費(fèi)客戶大量的時(shí)間和精力。6S店相當(dāng)于把小型的三一總部搬到了各地，實(shí)現(xiàn)了零配件、服務(wù)人員“本土化”和“常駐化”，大大提高了服務(wù)的響應(yīng)速度。6S店擁有完備的維修系統(tǒng)與高精尖的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供全天候24小時(shí)上門服務(wù)。不僅解決客戶在使用三一產(chǎn)品中所遇到的各種問(wèn)題，并通過(guò)全面體檢和精心調(diào)試使設(shè)備以最佳狀態(tài)重新投入工作。因?yàn)?S店就在當(dāng)?shù)?，客戶甚至可以直接把設(shè)備開到6S店的大修廠進(jìn)行維修保養(yǎng)。

　　對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是效益。以往客戶需要一個(gè)零部件時(shí)，要等待廠商從遙遠(yuǎn)的總部發(fā)送，這無(wú)論是對(duì)廠商還是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是一筆巨大的成本。6S店的配件中心將產(chǎn)品所需的原裝配件做好充分的備份和庫(kù)存，客戶急需配件時(shí)就從當(dāng)?shù)?S店直接發(fā)送，客戶再也不用為無(wú)法及時(shí)更換原廠配件和耽誤工期而煩惱。韶關(guān)市三創(chuàng)混凝土有限公司經(jīng)理?xiàng)罱窬拖蛴浾哒f(shuō)了這樣的經(jīng)歷：他們的泵車需要配件，中午打電話到三一，6S店下午就發(fā)貨并安裝好，他說(shuō)：“這么快的響應(yīng)速度，完全超過(guò)了我的預(yù)期。”

　　一次兩次的為客戶解決問(wèn)題并不算什么，通過(guò)終生互動(dòng)，保證始終如一地服務(wù)在客戶身邊，是記者采訪中所感受到的三一6S店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在三一6S店的信息庫(kù)中，保留著每位客戶以及每臺(tái)設(shè)備的動(dòng)態(tài)信息，可以及時(shí)全面的了解客戶的需求，在第一時(shí)間為客戶提供最有效的服務(wù)。這讓客戶切實(shí)感覺(jué)到，購(gòu)買三一產(chǎn)品，便是買下一份終生受益的服務(wù)與承諾。當(dāng)其他品牌的機(jī)械制造商向客戶推銷他們的產(chǎn)品，武漢恒源商品混凝土有限公司的負(fù)責(zé)人這樣回答：“三一的售后服務(wù)好這是同行都知道的，很多時(shí)候我們都沒(méi)想到的，他們就已經(jīng)做到了，在這樣的企業(yè)買產(chǎn)品很放心。我們這個(gè)行業(yè)前期成本是一塊，后期運(yùn)營(yíng)成本也是一大部分，服務(wù)好、維修方便省時(shí)，費(fèi)用就節(jié)省下來(lái)了。”

6S店服務(wù)車出發(fā)　

　6S店將遍布全國(guó)

　　王樹亮是三一新疆6S店的客戶，每次三一客服給他打回訪電話時(shí)，他都會(huì)要求總部對(duì)三一新疆6S店的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，打動(dòng)王樹亮的就是6S店的技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平高，服務(wù)及時(shí)、周到。王樹亮說(shuō)：烏魯木齊的河南路立交橋、克拉瑪依西路立交橋等建設(shè)都使用的是三一設(shè)備，產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，再加上又有新疆6S店提供的服務(wù)保障，打算今年再買兩臺(tái)三一泵車。

　　正是由于越來(lái)越多像王樹亮一樣的客戶對(duì)三一的品質(zhì)和服務(wù)深深認(rèn)同，三一在市場(chǎng)上才能一路領(lǐng)先，銷售業(yè)績(jī)不斷突破新高。2009年，三一創(chuàng)下了306億元的銷售紀(jì)錄，其中混凝土機(jī)械銷售額首次突破100超過(guò)100億元大關(guān)。，現(xiàn)已成為全球最大的混凝土機(jī)械制造商，旗下的泵車、拖泵、攪拌站、瀝青砂漿車等產(chǎn)品的銷量均已名列全球第一，混凝土成套品牌更是跨入了世界頂尖行列，成為民族品牌的卓越代表今天，三一作為全球最大的混凝土機(jī)械制造基地，旗下的泵車、拖泵、攪拌站、瀝青砂漿車等產(chǎn)品的銷量均已名列全球第一，混凝土成套品牌更是跨入了世界頂尖的行列，成為了民族品牌的卓越代表。目前已全面進(jìn)入工程機(jī)械制造領(lǐng)域的三一，正形成以長(zhǎng)沙總部為核心，上海、沈陽(yáng)、北京、昆山產(chǎn)業(yè)園為支撐，印度、美國(guó)、德國(guó)三大海外研發(fā)與制造基地相呼應(yīng)的全球發(fā)展格局。今年一季度，三一的銷售就已破百億。對(duì)此，三一集團(tuán)董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根說(shuō)：“如果說(shuō)三一取得了一些成就，那么成功的基礎(chǔ)就是來(lái)自于我們對(duì)市場(chǎng)和用戶需求的深刻理解。在工程機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，產(chǎn)品質(zhì)量已不再是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一指標(biāo)，把服務(wù)做好才是企業(yè)獲得發(fā)展的源泉?！?/P>

　　而6S店的推廣，正是三一“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念最好的體現(xiàn)。它不僅充分整合了公司內(nèi)部資源，更能夠縮短三一與客戶的距離，降低客戶的成本，最大程度的滿足客戶的需求。以泵車為例，客戶在當(dāng)?shù)?S店購(gòu)買泵車，由于采購(gòu)、使用和保養(yǎng)的成本都大為降低，每臺(tái)泵車每年可降低營(yíng)運(yùn)成本10萬(wàn)元左右。為客戶賺錢，還為客戶省錢的三一6S店，自然受到客戶的歡迎。目前三一已全面進(jìn)入工程機(jī)械制造領(lǐng)域的三一，正已形成以長(zhǎng)沙總部為核心，上海、沈陽(yáng)、北京、昆山產(chǎn)業(yè)園為支撐，印度、美國(guó)、德國(guó)三大海外研發(fā)與制造基地相呼應(yīng)的全球發(fā)展格局，。就在今年的2月，三一又在巴西簽署了2億美元投資協(xié)議，標(biāo)志著三一其國(guó)際化步伐又向前邁出了堅(jiān)實(shí)湖北省建工集團(tuán)混凝土制品有限公司負(fù)責(zé)人由衷地感慨：“作為三一的客戶，我們是在享受三一一流的品質(zhì)，一流的營(yíng)銷和一流的服務(wù)?！?/P>

　　目前，作為高品質(zhì)代表和象征的三一重工6S店，其全國(guó)布局的宏偉藍(lán)圖正在徐徐展開。除已營(yíng)業(yè)的廣東、新疆、湖北、江蘇、四川6S店外，山東、江西、吉林、天津等三一重工6S店也即將競(jìng)相綻放。未來(lái)幾年，三一6S店將布局26個(gè)省市，使客戶在全國(guó)的任何一個(gè)地方都能輕松享有最高品質(zhì)的保證。

　　這場(chǎng)革命，最終受益的是客戶

　　眾所周知，家電行業(yè)的海爾作為行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先鋒，率先打破了當(dāng)年中國(guó)家電企業(yè)重銷售輕服務(wù)常態(tài)，將新的服務(wù)理念和方式帶入家電行業(yè)，這種突破和創(chuàng)新最終帶來(lái)的是整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)換代，最終獲益的是消費(fèi)者，而帶動(dòng)這場(chǎng)革命的海爾也順利成章的成為了家電行業(yè)的領(lǐng)軍者。而在工程機(jī)械行業(yè)，三一同樣充當(dāng)著這一角色，從成立伊始，它就把服務(wù)作為一項(xiàng)核心能力進(jìn)行建設(shè)：三一最早推出“保姆式服務(wù)”，在行業(yè)中首推免費(fèi)服務(wù)的概念，在行業(yè)中樹立起品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿;接下來(lái)，三一重工斥資2000萬(wàn)元建成業(yè)內(nèi)首家ECC企業(yè)控制中心，用信息化武裝服務(wù)隊(duì)伍，極大提升了服務(wù)效率，帶動(dòng)了新一輪行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)換代;而這次在全國(guó)各大城市建設(shè)6S店，將服務(wù)進(jìn)一步深化，又將掀起這個(gè)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的革命。

　　對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，把服務(wù)做到客戶完全滿意不是一件容易的事，因?yàn)榉?wù)是永無(wú)止境的。把服務(wù)從“好”做到“很好”非常難，而“很好”之后永遠(yuǎn)還有 “更好”。6S店就是三一服務(wù)從“很好”到“更好”的又一次跨越，盡管投入巨大，但三一的領(lǐng)導(dǎo)始終認(rèn)為這是值得的，通過(guò)更好的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、與客戶共贏，才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　在有些人的印象里，三一的作風(fēng)是冒進(jìn)的，如此大手筆的在全國(guó)布局6S店被認(rèn)為是一次冒險(xiǎn)。但實(shí)際上，三一對(duì)6S店的戰(zhàn)略計(jì)劃和規(guī)劃布局從幾年前就已經(jīng)開始，據(jù)三一集團(tuán)總裁助理胡軍介紹，6S戰(zhàn)略建立在大量的調(diào)研工作基礎(chǔ)上，在做出這個(gè)決策之前，三一對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、客戶都做了充分的研究，每一家6S店的布局、選址、設(shè)計(jì)、規(guī)模等都經(jīng)過(guò)了仔細(xì)的求證。而早在2004年，全國(guó)還處于宏觀調(diào)控時(shí)期，在各大企業(yè)壓縮成本和投入時(shí)，三一就已經(jīng)開始為建6S店征地和規(guī)劃工作。幾年的積累，如今終于厚積薄發(fā)，6S店的不斷開業(yè)，更大程度上是三一信心和實(shí)力的體現(xiàn)。如果一定要說(shuō)三一的做法有些冒險(xiǎn)，那這也是一場(chǎng)“有準(zhǔn)備的冒險(xiǎn)”。

　　做企業(yè)要有魄力，做大企業(yè)尤其如此。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境中，以高度的戰(zhàn)略眼光開創(chuàng)的6S店模式，將成為三一重工品質(zhì)服務(wù)的又一面鮮明旗幟。這場(chǎng)革命必將引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升，而客戶無(wú)疑將成為最終受益者。