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　　2016年7月4日，北京大興區(qū)某建筑工地一臺水泥泵車正在施工作業(yè)。而千里之外，位于湖南長沙的三一重工(600031,股吧)售后服務(wù)中心，正在密切監(jiān)測著這臺泵車施工。

　　大屏幕在正前方，背后是整面玻璃墻，約20多名員工端正地坐在電腦面前，電腦屏幕上的地圖界面中，密密麻麻地分布著全球三一設(shè)備的運行狀況。這不由讓人想起了火箭發(fā)射直播中我們所看到的場景。

　　這就是三一重工的全球客戶管理系統(tǒng)——ECC控制中心。它實時監(jiān)測著三一重工分布在全世界各地的設(shè)備，從而為客戶提供更好的售后服務(wù)。

　　這樣的售后服務(wù)模式，顯然與大數(shù)據(jù)有關(guān)。這一切的開始，可以從2008年說起。而那時，大數(shù)據(jù)的概念還未興起。

　　源于樸素的業(yè)務(wù)需求

　　作為工程機械行業(yè)的佼佼者，三一重工總裁向文波認為：三一在深刻理解客戶需求的基礎(chǔ)上，確定了兩項核心能力：一是，一切源于創(chuàng)新；二是，一切源于服務(wù)。

　　2008年，三一的設(shè)備出現(xiàn)了很多故障，因而亟需提升服務(wù)。如果在設(shè)備上安裝GPS，就能對服務(wù)工程師、設(shè)備以及客戶車輛進行準確定位，掌握故障設(shè)備以及服務(wù)工程師的地理位置，從而進行合理、有效的調(diào)度。

　　一方面，通過給每臺出廠的設(shè)備安裝傳感器和控制器，設(shè)備運行的參數(shù)，就能及時地傳回三一，而三一的工程師可以借此判斷設(shè)備的故障情況，從而進行遠程診斷。如果配件損壞，則可以從這個系統(tǒng)中尋找距離最近的配件，以更換之。

　　另一方面，在工程機械行業(yè)，因每臺機械設(shè)備均價格不菲，因此客戶購買并非一次性付款，而是分期進行。如果客戶不能按時還款或者惡意欠款，整機廠則面臨著資金不能回收的風(fēng)險。而給出廠設(shè)備安裝控制器、傳感器以及GPS之后，當(dāng)客戶惡意欠款時，整機廠就能遠程鎖住客戶的設(shè)備，從而掌握主動權(quán)，催促對方還款。

　　對服務(wù)提升以及資金風(fēng)險管控，成了催生ECC這套系統(tǒng)的驅(qū)動力。同時，也為三一重工帶來了更多的價值與效益。

　　催生智能服務(wù)

　　打開三一全球客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺，就能在電子地圖上找到三一出廠的每一臺設(shè)備。而進入該設(shè)備在后臺的管理中心，不僅能看到設(shè)備的運行位置，比如對經(jīng)緯度的描述，還能看到設(shè)備的基本信息，比如：一臺2013年出廠的56米泵車的使用情況，以及累計工作時間、累計油耗、累計保養(yǎng)次數(shù)。而設(shè)備的報警信息、保養(yǎng)信息，也能一目了然。除此之外，還能看到該設(shè)備月度、年度的忙閑程度，以及運行時的具體工作時間。如果客戶想要了解該設(shè)備的歷史信息，還可以選擇回放，地圖上方就以動畫的形式展示這段時間的歷史運行軌跡。

　　基于這樣的系統(tǒng)，三一重工能為客戶提供更多的服務(wù)。

　　首先，客戶可以通過這套系統(tǒng)來管理自己的設(shè)備。如果平時沒有太多時間登錄系統(tǒng)，進行管理，還可以將自己的手機與系統(tǒng)綁定，系統(tǒng)會在客戶指定的時間內(nèi)發(fā)送設(shè)備的公共信息到客戶的手機。其次，設(shè)備還支持跨區(qū)域報警的功能，客戶可以在地圖上選擇設(shè)備運行的區(qū)域，如果設(shè)備超出這個區(qū)域，系統(tǒng)就會發(fā)送報警信息到客戶的手機。

　　設(shè)備出現(xiàn)故障時，客戶可以撥打24小時服務(wù)電話。而三一在湖南長沙的服務(wù)工程師，可以根據(jù)設(shè)備回傳的數(shù)據(jù)，快速進行故障的排查，并遠程指導(dǎo)客戶自主維修。

　　與此同時，三一在全球范圍內(nèi)都部署了服務(wù)車。如果客戶的設(shè)備需要使用其他資源時，可以在這套系統(tǒng)中查詢到設(shè)備所在地300公里范圍內(nèi)的服務(wù)車以及加油站等其他資源。如果遠程維修不起作用，三一則會派出最近的工程師到現(xiàn)場維修。

　　實際上，智能服務(wù)遠不限于此。因為大數(shù)據(jù)最重要的功能，是預(yù)測。在以往的售后服務(wù)中，都是設(shè)備發(fā)生故障之后，才會維修。而應(yīng)用大數(shù)據(jù)之后，由于系統(tǒng)每時每刻都在監(jiān)測著設(shè)備的運行狀況，因而很容易發(fā)現(xiàn)設(shè)備即將出現(xiàn)的故障，以及設(shè)備的健康程度、使用壽命。

　　這就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，由故障維修轉(zhuǎn)變?yōu)楣收项A(yù)測。在三一重工，系統(tǒng)會將這些預(yù)測信息發(fā)送到客戶的手機上，以便客戶提前干預(yù)。

　　“設(shè)備未壞之前，客戶是感知不到的。而我們通過對設(shè)備的健康分析或者健康診斷能提前告訴客戶，以便及時處理。在工業(yè)大數(shù)據(jù)里面，故障預(yù)測是最常見的一種效益。這對客戶來說，具有非常大的價值?！比恢毓じ呒壐笨偛觅R東東對《中外管理》說。

　　控制資金風(fēng)險

　　如前文所述，為了控制資金風(fēng)險，整機廠有控制客戶還款的需求。如果客戶不還款，則鎖掉機器，還款之后，再對機器解鎖。

　　然而，“只有遠程鎖機、解鎖的能力還不夠，不能說鎖就鎖，說解鎖就解鎖，那依據(jù)是什么呢？我們需要知道客戶的資信情況?！比恢毓ぷ庸颈本┤恢窃炜萍加邢薰靖笨偨?jīng)理王俊對《中外管理》解釋。

　　這就涉及兩個方面：一、客戶的歷史回款情況如何？因為有時候不一定是惡意欠款。二、這套設(shè)備賣給客戶之后，是否給客戶帶來收益？如果通過設(shè)備傳感器、控制器等發(fā)回的數(shù)據(jù)，比如開工率、開工時間等，能推斷出客戶已通過設(shè)備賺錢了，卻不還款，那就說明其信用不好。而如果真是市場環(huán)境不好，就不能逼著他還錢。如果他被逼到一定程度，退回設(shè)備，對整機廠更為不利。這時候，設(shè)備生產(chǎn)商則要幫他渡過難關(guān)，對他給予延期服務(wù)，本來約定是一年還清的，可以改成兩年還清。

　　改進產(chǎn)品設(shè)計

　　大數(shù)據(jù)在設(shè)備生產(chǎn)過程中，挖掘到的信息不僅可以提供智能服務(wù)，實際上還可以反饋到設(shè)計端，幫助設(shè)計者了解設(shè)備的性能缺陷和主要風(fēng)險，從而在設(shè)計端就加以避免，從服務(wù)到設(shè)計，用大數(shù)據(jù)打造產(chǎn)品全生命周期的信息閉環(huán)。而三一重工就用大數(shù)據(jù)改善了起吊設(shè)備汽車起重機的保險系數(shù)。

　　作為起吊設(shè)備，可靠性要求自然很高，而這需要強度要夠，因而要留足保險系數(shù)。然而，保險系數(shù)留得越大，材料使用就會越多越重，材料成本就會越高，就需要客戶買單。但是，又不能為了堅固，就一味地增加材料，因為這會使得吊車的自重更重，從而影響吊裝的效率。

　　設(shè)計上的矛盾應(yīng)該如何解決？這個保險系數(shù)到底應(yīng)該定為多少？如果能采集每臺設(shè)備實際的負荷情況，那么，對這個保險參數(shù)就會有非常大的幫助，而不用去猜測參數(shù)如何設(shè)置，也不用依賴設(shè)計規(guī)劃。

　　而在采集參數(shù)的過程中，三一發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象非常普遍，那就是客戶超載。既然超載無法避免，如何在他們超載的情況下，還能很好地保持吊車的堅固和效率呢？

　　這時，大數(shù)據(jù)就起到了關(guān)鍵的作用。三一采集了吊車每一節(jié)臂架及其實時作業(yè)情況，以及吊車的各種使用工況?；谶@些數(shù)據(jù)，在產(chǎn)品研發(fā)階段三一就能設(shè)計一個最佳的強度系數(shù)。即使客戶在超載的時候，既能保證吊車的可靠性，又能做到性價比最高，以此控制成本。

　　賀東東表示，此前沒有大數(shù)據(jù)時，最常見的辦法就是找到部分客戶，去做抽樣調(diào)查，或者找來部分客戶，通過開會進行調(diào)研。然而，這會導(dǎo)致如下問題：一、樣本數(shù)有限，因而結(jié)果不精準。二、即使被調(diào)研的客戶本人開吊車，也經(jīng)常超載。但超載超多少，每一節(jié)臂架負荷是多少，他并不清楚，也表達不清楚。而有了大數(shù)據(jù)之后，就能非常精準地掌握超載狀況。

　　“從定性到定量的差別非常大。”賀東東說。

　　從過去的抽樣調(diào)查到如今的大數(shù)據(jù)監(jiān)測，數(shù)據(jù)的樣本趨向于全樣本，因而使得預(yù)測的結(jié)果更為精準，而且可以挖掘到客戶隱形的需求。

　　賀東東用另一個例子說明：比如客戶購買混凝土泵車，用來租賃賺錢。但是，客戶很難精確判斷哪種泵車最容易出租，哪種泵車最適合購買。而三一因為有著大數(shù)據(jù)分析，每一種臂架的車輛，它的工作時間是增加還是減少，趨勢如何，由此可以得知何種臂架的泵車更受歡迎，在市場實際使用的時間會越來越多。那么，客戶就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)購買一輛更容易賺錢的車型。而如果他個人去打聽，結(jié)果不可能這么精確。

　　跨界創(chuàng)新

　　2016年3月，由三一重工領(lǐng)銜，13家位于建筑工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的股東共同發(fā)起設(shè)立的久隆財險在廣東珠海橫琴自貿(mào)區(qū)開業(yè)。這是三一大數(shù)據(jù)的又一應(yīng)用案例，而這跟以上介紹的智能服務(wù)、風(fēng)險控制以及產(chǎn)品設(shè)計的改善不同的是，這是商業(yè)模式上的創(chuàng)新。

　　目前，保險公司并不重視工程機械的保險，投保方式也較為粗放，比如將海嘯、滑坡等風(fēng)險進行打包，作為整體投保。然而，不同地區(qū)，所面臨的風(fēng)險自然并不相同。

　　而這就為既熟悉工程機械行業(yè)，又掌握了大數(shù)據(jù)的三一重工提供了跨界創(chuàng)新的機會。三一重工的數(shù)據(jù)與久隆財險對接，根據(jù)數(shù)據(jù)對客戶進行分類，基于精準客戶需求為其定制產(chǎn)品，從而改變以往粗放的投保方式。

　　在保費的計算上，目前工程設(shè)備還是基于該設(shè)備的價格，而三一重工的大數(shù)據(jù)中包含著該設(shè)備的累計工作時間、健康程度、壽命等與設(shè)備緊密相關(guān)的信息，因而可以做到如同車險——出險次數(shù)多，車主經(jīng)常違規(guī)，保險就會上漲——動態(tài)調(diào)整保費，對保費進行精算。

　　而相對傳統(tǒng)保險的“風(fēng)險移除”功能，久隆財險則能在出險高頻或高賠付的業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立風(fēng)險識別或預(yù)防模型，通過風(fēng)險預(yù)警和行為干預(yù)降低出險率和賠付率，從而做到“風(fēng)險消除”。

　　“久隆財險與別的保險區(qū)別在于，前者有數(shù)據(jù)挖掘的能力，而這個能力可以顛覆一些使用場景，從而創(chuàng)造新的商業(yè)模式?！蓖蹩”硎?。而久隆財險開發(fā)的基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的工時指數(shù)保險、UBI定價保險、風(fēng)電效能指數(shù)保險等創(chuàng)新型保險產(chǎn)品，以及專為挖掘機、泵車、起重機等施工設(shè)備量身定制的專項保險產(chǎn)品填補了保險行業(yè)的空白。這也為客戶帶來了價值，因為采用UBI產(chǎn)品，客戶的保費支出將降低20%。

　　搭建“云平臺”

　　制造行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，已是眾人皆知的事實。然而，如何轉(zhuǎn)型？

　　如果只賣設(shè)備，利潤微薄，而將觸角伸向后市場不失為一個尋求利潤增長點的策略。客戶購買設(shè)備后的全生命周期的運營服務(wù)，決定了該設(shè)備的成本和收益狀況，是最大的客戶價值體現(xiàn)。

　　事實上，從成熟的工程機械世界版圖來看，在歐洲高度發(fā)達的機械領(lǐng)域，賣產(chǎn)品是不怎么賺錢的，真正賺錢的是后市場。因而，王俊表示，三一重工做物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的主要目標就是，利用ICT/DT技術(shù)來進入后市場，提升客戶設(shè)備的全生命周期價值。例如，基于大數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測故障的發(fā)生，就可以大幅度降低客戶使用設(shè)備的故障率，提升客戶價值。

　　據(jù)王俊介紹，如果有一套基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的管理系統(tǒng)，便可準確地知道客戶的車在哪里？什么時候租用？租用了多長時間？出現(xiàn)了什么問題？費用是多少？所有的結(jié)算都是自動化的，基于這樣的技術(shù)，能幫助客戶催生出全新的商業(yè)模式。

　　在未來，三一出售的將不僅僅是產(chǎn)品，而是圍繞客戶價值的制造型服務(wù)，從而改變傳統(tǒng)制造模式。

　　在三一重工的規(guī)劃中，這是一個提供SAAS服務(wù)的工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)云平臺，會有設(shè)備物聯(lián)、大數(shù)據(jù)存儲和分析服務(wù)、以及設(shè)備全生命周期的智能管理。在這基礎(chǔ)上提供給廣大的制造企業(yè)使用，因為大量的制造企業(yè)并不具備能力也沒有必要投入巨大的資源打造這種平臺系統(tǒng)，卻希望自身的產(chǎn)品和服務(wù)能具備這樣的增值服務(wù)。

　　要想搭建一個公共服務(wù)平臺，不僅要基于三一多年來在物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)方面的布局，還需要在很多方面進行優(yōu)化。比如：三一重工的服務(wù)原來是布局在自己的局域網(wǎng)，是一個私有云。而要對外提供服務(wù)，私有云要轉(zhuǎn)到公有云上。據(jù)賀東東介紹，通過合作和自研，三一解決了易用性和安全性的挑戰(zhàn)。

　　而在三一重工總裁向文波看來，大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)平臺有著巨大的潛力以及無限的想象空間，將會為三一重工未來的發(fā)展提供另一種可能性。這個可能性是什么？要看商業(yè)模式的大膽創(chuàng)新。管理對于制造企業(yè)而言，將觸角伸向后市場不失為一個尋求利潤增長點的策略。